導入事例

アイザワ証券株式会社様は東京都港区に本社を置き、証券業・金融商品取引業を展開されています。全国に構える45店舗とインターネットを通じてお客様の資産管理や資産運用ニーズに応えられています。
今回は、ブルートレードセンターに所属する山口様と原様、経営企画部に所属する水野様にお話を伺いました。

当社は、有価証券の売買及びその取次、引受け及び売出し、募集及び売出しの取扱いなどの業務を中核としています。私どもが所属する「ブルートレードセンター」はインターネット取引やコールセンターを管理しており、お客様に安心して取引をしてもらえるようお客様サポートの充実を図っています。

当社の最大の課題は、ブルートレードセンターへの問い合わせにとどまらず、社内の問い合わせが多いことでした。社内FAQといえばグループウェア上にスレッドを用意する程度で、すべてを網羅できているわけではありませんでした。疑問を解決するために事務連絡の掲示やマニュアルの中から探し出すのですが、それらを調べるのにもスキルが必要で自己解決がしにくい状況にありました。その結果、担当部署に電話での問い合わせが殺到し、業務が滞っていました。
そこで、FAQシステム導入により社内情報を調べやすくすることで自己解決を促進し、受電にかかる時間を削減したいと考えました。

「この問い合わせはあの人にしか回答できない」という場合、特定の担当者に問い合わせが殺到します。その担当者が不在だった場合、回答の質が下がる、もしくは回答できない状況が生まれてしまうことも課題に感じていました。
詳しい者の知識をFAQシステムに投入することで社内に共有でき、属人化の解消にもつながるのではと考えました。

導入当初は慣れない作業で不明点も多かったのですが、わからないことをサポート窓口に問い合わせると、毎回丁寧に対応してくれました。現在では、サポート窓口にほとんど頼らずに１日30分から1時間程度でメンテナンスを行えています。

私は管理者として毎日「解決しませんでしたデータ」を確認しています。「ふれあいコンシェルジュ」には、社員が解決できなかった際の検索文やコメントを一覧で確認できる機能があります。このデータを見れば、FAQの作成担当者目線では気付かなかった部分や不足しているFAQがわかるので大変重宝しています。他部署の「解決しませんでしたデータ」も確認し、FAQの追加や更新などの処理がされていないものがあれば担当部署に「こんな質問が来ているので、回答を追加してください」と積極的に呼びかけを行っています。

また、「総取（証券総合取引申込書）」のような略称や、「NISA」などの英語表記を「AI辞書」機能に登録しておくことであいまいな言葉でも検索精度が向上します。こちらも各部署へ登録するよう呼びかけています。

今後も引き続きメンテナンスを継続し、FAQを育てていきたいと考えています。そのために、社員が解決しなかった場合、任意のコメント欄に解決しなかった理由を入力してもらえるような工夫をしたいです。「なぜ解決できなかったのか」「何を知りたかったのか」が明確にわかることで、これまで以上にFAQの追加や修正が楽になるのではと思います。

また、当社ではカテゴリを部署で分けているため、カテゴリから辿る検索方法がよく利用されています。しかし、質問意図を把握するために単語や文章で入力して検索する「AI検索」をしてもらいたいと思っています。この検索方法を推奨できるような機能が搭載されると良いなと思います。
北日本コンピューターサービスさんはこれまで私どもを含むユーザーの要望に柔軟に対応し機能に反映しているので、今後も期待しています。

FAQの拡充や「AI検索」の推奨、さらに「ふれあいコンシェルジュ」のリンクの視認性を高めることで、より多くの社員に利用してもらいたいですね。

今後は「ふれあいコンシェルジュ」を属人化の解消にも活用したいと考えています。社内のエキスパート社員だけが知っている情報やノウハウをFAQとして登録し、社内全体で共有していきたいです。

ふれあいコンシェルジュの資料は下記よりダウンロードいただけます。一度ご覧になってみてください。