導入事例

株式会社秋田銀行様は秋田県秋田市に本店を置き、地域密着型の金融サービスを提供されている地方銀行です。FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」を導入することで、アプリ利用者数が増える中でも、問い合わせ件数を実質20％削減することに成功しました。FAQ刷新の背景や導入後の工夫、得られた成果について、営業企画部のお二人にお話を伺いました。

当行は秋田県秋田市に本店を置く地方銀行として、地域密着型の金融サービスをお客様に提供しています。

私どもが所属する営業企画部は、お客様向けサービスの企画や広告を担当しており、お客様との非対面の接点であるあきぎんアプリやホームページの企画・運営業務を行っています。

ホームページに掲載していた「よくあるお問い合わせ」には、２つの課題がありました。１つ目は、検索型ではなかったためカテゴリからたどってFAQを探す必要があり、お客様が疑問を解決するまでに時間がかかっていたことです。ホームページ上で疑問を解決できなかったお客様は、コールセンターへ問い合わせます。コールセンターへのお問い合わせは例年10％増加しており、業務がひっ迫している状況にありました。

２つ目は運用面で、FAQのアクセス状況を把握できなかったり、更新の負担が大きかったりしていたことです。文言を1つ変更するだけでも委託先への依頼が必要で、費用・工数の両面でコストがかかっていました。

このような背景から、お客様の利便性向上と行内の業務効率化を目的に、FAQシステムの導入を決定しました。

FAQシステムを導入するにあたり、複数のシステムを比較しました。導入の最大の目的はお客様が抱えている疑問に迅速に回答できることでしたので、「自己解決率」と「検索ヒット率」が優れている製品を探しました。

いくつか比較した中で「ふれあいコンシェルジュ」を選んだ最大の決め手は、お客様がFAQを検索して解決できなかった場合にその理由を私どもにフィードバックできる機能がついていたことです。この機能があれば、お客様の求めるFAQに改善していくことができると思いました。

また、FAQを無制限で掲載できることも決め手となりました。今後さまざまなサービスで活用していく予定であったため、上限を気にすることなくFAQを追加できることは非常に嬉しいポイントでした。

「ふれあいコンシェルジュ」へのリンクをホームページとアプリの目立つ場所に設置しました。FAQは作成するだけでなく活用されることが重要なため、お客様がFAQにたどり着く導線をより簡略化して、お困りごとが発生してもすぐに自己解決できるようにしています。

私はお客様からのフィードバックである「解決しませんでしたデータ」を毎日チェックしています。お客様のご意見を見ると、「ここがわかりにくいんだ」「この部分でお困りごとが生じているのか」といった行員目線では気付けない新たな発見があります。例えば、「エラーコード（「理由コード800」等）で検索後、解決しなかった」といった意見を多くいただき、お問い合わせの多いエラーコードと想定される原因を該当のFAQに追記しました。

「ふれあいコンシェルジュ」を導入したことで、コールセンターへのお問い合わせを実質20％削減することができました。例年10％増加していたお問い合わせ件数が、導入後は10％削減されたんです。あきぎんアプリの利用者数は増加しているにもかかわらずお問い合わせは減っているので、「ふれあいコンシェルジュ」の導入効果は大きいと感じています。

また、管理の面ではFAQ更新の負担が大幅に軽減されました。以前は委託先とのメールでのやりとりやテスト公開などが必要で、反映までに最短でも5日を要していました。しかし現在は管理画面から即時FAQを追加・更新することができており非常に助かっています。

さらに、アクセス状況や解決率が可視化されたことで、FAQ拡充への意欲が高まりました。

「ふれあいコンシェルジュ」の検索データとコールセンターや支店に寄せられるお問い合わせのデータを一元化したいと考えています。現在はそれぞれ別で管理しているので、当行全体としてどういったお問い合わせが多いのかがわかりにくい状況にあります。対面と非対面のお問い合わせデータを一元化して相互に活用することで、よりお客様のニーズに沿ったサービスを提供できると考えています。

今後期待することは、コールセンター業務との連携といったFAQの先にある業務との連携です。例えば、お客様がFAQで解決しなかった場合にそのままチャットなどで問い合わせができるとより便利になりますね。