導入事例

システム部門へのよくあるお問い合わせ対応を削減

秋田県 デジタル政策推進課様

秋田県 デジタル政策推進課 様

庁内職員から届く問い合わせへの対応が本来の業務を圧迫してしまうという課題を抱えていた秋田県デジタル政策推進課様。
ふれあいコンシェルジュの導入経緯や活用状況について、ご担当者様にお話を伺いました。

内部問い合わせの効率化を検討されている自治体様や企業様はぜひご覧ください。
導入の背景 簡単な質問でも問い合わせの電話が来てしまい、
その都度時間を取られていた。 
導入の決め手 カテゴリ分けやFAQの追加など、拡張性のある柔軟な運用が可能であるふれあいコンシェルジュを選定した。
導入後の効果 AIにより自己解決できたと考えられるため、
電話問い合わせ件数が減少。

専門知識が不要な、簡単な質問に時間を取られていた

Q.ふれあいコンシェルジュを導入する前は、どのような課題をお持ちでしたか?

簡単な質問でも問い合わせの電話が来てしまい、その都度時間を取られていました。
また、多くの質問は定型的な回答のため対応者に専門的な知識は不要でしたが、担当割の都合上、情報システム担当職員が対応するしかありませんでした。

他にも仕事を多く抱えていましたが、電話が割り込みで発生するため、効率的な仕事がしにくい環境にありました。
特に、異動の時期にパソコンにログインできないという問い合わせが多く来ていましたね。
問い合わせ件数はかなり多く、履歴を残しておき管理することもできていませんでした。

Q.そのような状況で、ふれあいコンシェルジュを導入した経緯・きっかけをお聞かせください。

システムの専門知識を持つ担当者が「簡単な問い合わせに追われ通常業務が手につかない状況を改善したい」という悩みを
“秋田デジタルイノベーション推進コンソーシアム行政部会”で相談したところ、北日本コンピューターサービス株式会社の
ふれあいコンシェルジュを試用することとなりました。

Q.様々な製品がある中で、ふれあいコンシェルジュをお選びいただいた決め手になったのはどのような点でしたか?

選定にあたり、導入に至るまでの流れやスケジュールなど、デジタル政策推進課(旧情報企画課)内で実施した実証実験の結果などを参考にしながら、全庁に展開するための事業を検討しました。その上で、カテゴリ分けやFAQの追加など、拡張性のある柔軟な運用が可能であるふれあいコンシェルジュを企画提案競技会で選定しました。
稼働当初のFAQ、は課内の知見として蓄積していたQA集をベースに作成してシステムに取り込みました。

Q.導入時の北日本コンピューターサービスの対応はいかがでしたか?

実証実験段階から、迅速な対応をしていただきました。

AIが回答することで自己解決につながり、問い合わせ件数が減少

Q.ふれあいコンシェルジュを導入後、どのような変化がありましたか?

従来なら電話で問い合わせていた内容が、AIにより自己解決できたと考えられるため電話問い合わせ削減につながっている
と考えています。正確な数値は計測していませんが、体感的にも異動時の問い合わせ件数は減りましたね。

Q.ふれあいコンシェルジュをお使いいただく中で、管理者様の目線で特に良いと感じる機能はなんでしょうか?

解決しなかったデータからFAQデータを作成することができる点が優れていると感じます。
サービス提供当初は、利用者から「思ったような回答が表示されない」という声がありましたが、FAQデータをメンテナンスするなどの運用を続けるにつれ、「解決した」という実績も増えていきました。

今後は全庁の職員が共通的に利用する他分野のFAQデータを登録し、ふれあいコンシェルジュの活用シーンを増やしていく想定です。

Q.北日本コンピューターサービスへのご要望がございましたらお聞かせください。

今後、FAQデータを拡充するに当たり、運用面などでの提案をしていただきたいです。

検索しやすさを追求した、シンプル・カンタンなふれあいコンシェルジュ

Q.ふれあいコンシェルジュを導入後、どのような変化がありましたか?

今回は、秋田県デジタル政策推進課様に県庁内部でご利用いただくFAQについて実態をインタビューさせていただきました。

ふれあいコンシェルジュは、チャットボットの手軽さとFAQ検索システムの使いやすさをイイトコ取りしたAI搭載のFAQシステムです。
秋田県様のように問い合わせ対応履歴の管理ができていなかった場合でも、マニュアルや個人が所有するメモを基にQとAがペアになったデータを作成するだけでお使いいただけます。
また拡張性があるため、少ない部門からスモールスタートし、段階的に展開しやすい点が大きな特長です。
さらに、利用促進チラシの作成や回答精度向上のためのミーティングなど、稼働開始後も様々なサポートを実施しています。

ふれあいコンシェルジュの資料は下記よりダウンロードいただけます。一度ご覧になってみてください。

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