導入事例

株式会社グリーンホテル・ズ コーポレーション様は福岡県久留米市に本社を置き、西日本を中心にビジネスホテルを31店舗経営されています。その他にもドコモショップの経営や不動産事業、さまざまな社会貢献活動に取り組まれています。
今回は、運営管理部に所属されている大石様にお話しを伺いました。

当社は西日本を中心にビジネスホテルを31店舗経営しています。私は本社の運営管理部に所属し、グループホテル運営全般の業務を担っています。例えば、フロント業務のマニュアル作成やスタッフの研修、お客様からの要望・クレームの対応などです。

当社では大きな組織改編を行うことになり、ホテル全店舗を本社で管理していく体制に変更になりました。それにともない、従来は各エリアの直属の上司や担当役員、担当総支配人に寄せられていた質問・相談がすべて本社に殺到することになります。本社には既にかなりの件数の問い合わせが寄せられており、今回の組織改編によって凄まじい件数になることが予想されたため、システムを導入することになりました。

当社にはルールや規定、マニュアルが数百から数千と山のように存在するため、それらを全て一箇所に集めて管理・閲覧できるものが欲しいと以前から考えていました。規定やマニュアルは日々改定・アップデートされていきますので、簡単に更新ができて、誰でも最新の資料や情報を入手できるシステムを探しはじめました。

システムの導入にあたって、インターネットで検索して見つけたFAQシステムをいくつか比較しました。その中でふれあいコンシェルジュはユーザーインターフェースが優れていて、画面の見やすさや操作のしやすさが一番良かったです。

また、営業担当の方の対応がとても丁寧だったので、ぜひ北日本コンピューターサービスさんにお願いしたいと思いました。

非常に便利だなと思う機能は「解決しませんでしたデータ」です。利用者が「解決しなかった」と評価した際の検索文やコメントが一覧で表示される機能で、不足しているFAQや修正が必要なFAQがわかるため、FAQの新規追加や更新に活用しています。

さらに、この機能をスタッフの声を聞くツールとしても活用しています。「会社に対しての要望や質問、業務改善案などについても気軽にコメントしてください」と案内して、気軽に意見を送ってもらえるようにしています。

ふれあいコンシェルジュを導入したことで、店舗スタッフが本社に問い合わせをしなくても疑問を解決できるようになりました。導入から３ヶ月経過した現在、本社スタッフのほぼ全員が「店舗からの問い合わせ件数が劇的に減った」と言っています。

また、本社だけでなく各店舗で上司への質問が減少したことも大きな効果です。ホテルは年中無休・24時間営業なので、上司が休暇中であっても連絡せざるを得ない状況が多かったのですが、ふれあいコンシェルジュ導入後はそういった状況も少なくなってきており、管理職のスタッフから「助かってます」といった声をもらっています。

まだまだ登録できていないFAQがあるので引き続き追加登録していき、より一層問い合わせを削減していきたいです。

また、ふれあいコンシェルジュに登録されているあらゆる社内規定は「管理職として把握しておくべき項目の一覧」とも言えるので、新任管理職の育成ツールとしても活用できると考えています。