導入事例

「ふれあいコンシェルジュ CRMシステム」の社内活用事例をご紹介します。
弊社北日本コンピューターサービス株式会社は、全国No.１の導入実績を誇る「生活保護システム　ふれあい」を提供しています。日々ユーザー様から寄せられるお問い合わせに対応しているクラウドソリューション部カスタマーサポート課の中山課長、佐々木さん、藤垣さんにお話しを伺いました。

当社は、全国No.１の導入実績を誇る「生活保護システム　ふれあい」を提供しています。私たちカスタマーサポート課は、ユーザー様からのお問い合わせに対応するコールセンター業務を担っています。

私達は毎日の問い合わせ対応業務で「ふれあいコンシェルジュCRMシステム」を利用しています。お客様からの質問に自身の知識だけでは回答ができないときに過去の類似の対応履歴を検索し、該当するデータを基にお客様へ回答します。

「ふれあいコンシェルジュCRMシステム」では、AI検索（あいまい検索）と、キーワード検索（完全一致検索）が使えます。
私が配属直後で右も左もわからなかったころは、AI検索を使っていました。お客様から受けた質問をそのまま「ふれあいコンシェルジュCRMシステム」で検索し、AIが提示してくれた過去の類似の回答を見て先輩に確認し、お客様に回答する、という流れで業務を行っていました。徐々にシステムの機能や業務に関する知識が身についてくると、キーワード検索を利用するようになりました。

業務の特性上キーワード検索を利用することも多いのですが、完全一致でないとヒットしないため、検索にコツが必要なんです。経験豊富なスタッフであっても検索ワードに迷うことがあります。そういうときはAI検索がとても便利です。あいまいな言葉であってもAIが回答を複数出してくれるので、回答が見つかりやすいです。

また、お客様からのお問い合わせだけでなく、自身の疑問解消や知識習得にも活用しています。

「ふれあいコンシェルジュCRMシステム」があることで、折り返すことなく問い合わせ対応が完了することが格段に増えました。その結果、お客様をお待たせする時間の短縮にもつながっています。「ふれあいコンシェルジュCRMシステム」はコールセンター業務を行う上で欠かせない存在です。