導入事例

株式会社ナスタ様は東京都港区に本社を置き、住宅用の建築金物の製造・販売を行っています。FAQシステム導入の背景や導入後の工夫、得られた成果についてお話を伺いました。

創業95年を迎える当社は、金属や樹脂を加工して宅配ボックスや郵便受け、インターホンといった住宅設備を製造するメーカーです。私が所属する「ハッピークローバー室」は社内経営企画に近い部署で、全事業部の業務改善を担当しています。会社の発展につながるよう企業文化の醸成にも取り組んでいます。

当社の製品はライフサイクルが長く、数十年前に販売した商品の問い合わせをいただくことも少なくありません。営業担当は問い合わせを受けるたびに、メーリングリストを通じて開発担当に確認を行っていました。しかし、過去のメール履歴を簡単に検索できる仕組みがなかったため、同様の問い合わせが繰り返され、営業部門・開発部門の双方に大きな負荷がかかっていました。

また、社員の定着率が高くベテラン社員が多い一方で、情報が個々に属人化しやすいという課題もありました。経験の浅い中途社員や新入社員は、「誰に聞けばよいかわからない」「どこを探せば正しい情報が見つかるかわからない」といった状況にあり、社内の情報共有が十分に機能していませんでした。

こうした背景から、製品に関するナレッジを蓄積・共有し、経験や知識の浅い社員でも自ら情報を検索・解決できる環境を整備するためにFAQシステムの導入を検討しました。

ふれあいコンシェルジュを知ったのは、DX（デジタルトランスフォーメーション）関連の展示会でした。「社員が情報を簡単に検索できる仕組みがほしい」と相談したところ、紹介してもらったのがこのシステムです。

その後6〜7社ほど比較しましたが、最終的にふれあいコンシェルジュを選んだ理由は「情報の信頼性」と「使いやすさ」でした。AIが自動で回答を生成するタイプの製品も試しましたが、誤った内容を返すリスクがあると分かり、技術的な製品知識を扱う当社には適さないと判断しました。ふれあいコンシェルジュは登録されたFAQデータのみを検索対象とするため、正しい情報だけを共有できる点が安心でした。また、CSVでのデータ取り込みが簡単で、既存のQ&A資産をそのまま活かせたことや、ITに詳しくない社員であってもマニュアル不要で直感的に操作できるシンプルさも非常に魅力的でした。

さらに、当社製品には正式名称・愛称・略称など複数の呼称が存在するため、検索時にヒットしにくいという課題がありました。その点、ふれあいコンシェルジュは「AI辞書」機能が非常に充実しており、登録件数に制限がないことから、あらゆる呼称を柔軟に登録できる点も導入の大きな決め手となりました。導入前に自社データでトライアルができたことで、「この単語は辞書登録が必要」といった点を事前に把握でき、導入後に大きなギャップを感じることなく運用できると確信しました。

リリースに向けて、メーリングリストで蓄積していた約600件のQ&AをもとにFAQを作成しました。1週間ほどで初期データをまとめ、開発部門の確認を経て登録作業を進めました。

社員が自分たちで作り上げる仕組みとして親しみを持ってもらえるよう、FAQシステムの愛称を社内公募し、得票の多かった「Nasta Navi ～みんなで作るQAサイト～」に決定しました。その結果、ほとんどの社員がFAQシステムの存在を認識した状態でリリースを迎えることができました。

グループウェアのトップページにiframeで埋め込み、社員が日常的に利用できる環境を整備しました。ネットワーク制限によりセキュリティを確保しつつ、ログイン不要でいつでも気軽にアクセスできるようにしています。

こうした浸透施策は、北日本コンピューターサービスさんからの的確なアドバイスによるところも大きく、スムーズな立ち上げにつながりました。

各部署の若手社員を担当者に任命し、自部署のFAQ登録やメンテナンスを各自で担う体制を構築しました。利用ログや「解決しませんでした」ボタンのフィードバックをもとに定期的なミーティングを行い、FAQの改善を続けています。

導入から約6か月が経過した現在、営業部門から開発部門への問い合わせメールが導入前と比較して約30％減少しました。営業部門では「まずはFAQを調べてからメールする」という運用が定着し、過去にもあった問い合わせは開発部門に確認せずに対応できるようになりました。開発部門では、同じ質問に繰り返し対応する無駄が解消されています。また、問い合わせ内容をプロジェクト管理ツールに転記する作業も不要になり、情報がFAQシステムに一元化されました。

若手社員からは、「検索によって自分の誤認識に気づけた」「今さら聞きにくいことも自分で調べられるため助かっている」といった声が寄せられています。業務の効率化だけでなく、社員の学びや自己成長を後押しするツールとしても機能していると感じています。

現在、「Nasta Navi」は毎日利用されており、1日あたり50〜60回検索されています。開発部門のFAQは約850件、総務部門のFAQは約150件登録されており、その他の部門からも「自部門への問い合わせ対応にも活用したい」「管理者アカウントを発行してほしい」といった声が上がるようになりました。

ふれあいコンシェルジュの導入によって、社内の問い合わせ対応を効率化できただけでなく、「自分たちの知識を共有する文化」が育まれたことが何よりの成果だと考えています。

各部門が継続的に情報をメンテナンスできるよう支援体制を強化しながら、FAQシステムの活用をさらに全社へ広げていきたいと考えています。また、将来的には社外のお客様からの問い合わせ対応にも展開し、迅速かつ正確な情報提供を通じて顧客満足度の向上を図っていきたいです。

ふれあいコンシェルジュは直感的に使えるUIと、ユーザー目線で設計された仕組みが特長だと感じています。これまでもユーザーの声をもとにアップデートを重ねているため、今後も現場に寄り添う形でより使いやすく進化していくことを期待しています。