導入事例

鹿児島県の北西部に位置するさつま町様は、「地域活性化起業人制度」を活用してアドバイザーを設置し、DX推進に取り組まれています。その取り組みの１つに、FAQシステム『ふれあいコンシェルジュ』の導入による内部問い合わせの削減があります。
総務課の東條様、太田様、串下様、GDX推進アドバイザーの原田様にお話を伺いました。

農業が盛んで、川内川や紫尾山といった風光明媚な景観が広がるさつま町では、毎年5月頃に、ホタルを舟の上から眺めることができる「ホタル舟」というイベントを開催しています。また、近年では「薩摩のさつま」という地域ブランドを作り、地域の特産品をPRする取り組みも行っています。

DXに関しては、国が策定した「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」に沿って推進しています。令和4年度から「地域活性化起業人制度」を活用して、ITに精通する人材にアドバイザーとして常駐してもらい、DX推進に取り組んでいます。

さつま町では２つの課題を抱えていました。１つ目は職員から内部事務に関する問い合わせが非常に多いことです。特に総務、財政、会計、契約部門への問い合わせが多く、問い合わせ対応に費やす時間が年々増加していました。

２つ目はマニュアル化が進んでおらず、業務に関するノウハウが属人化していることです。職員全員が閲覧できる仕組みはなく、紙のマニュアルが存在しない業務もありました。業務に関する手順やノウハウは個人のメモや「引き継ぎ書」として各課に眠っている状態でした。それらをデータ化してひとつに集約する必要があると考え、FAQシステム導入の検討を始めました。

導入が決まってから稼働開始まではタイトなスケジュールでした。２ヶ月の間でFAQデータの準備を行ったのですが、問い合わせの履歴を整理できていない部署ではその整理からしなければならなかったため大変でした。しかし、FAQ作成のフォーマットやサンプルをいただけたので、無事にデータを作成することができました。

また、新規採用職員や経験年数の浅い職員に対して「どういったことが知りたいか」「どんな内容を掲載して欲しいか」というアンケートを実施し、その内容もFAQに盛り込みました。

さつま町では異動で部署が変わる際に「引き継ぎ書」を作成しています。この「引き継ぎ書」は人によって情報量がバラバラなうえ、業務の細かい手順まで記載することは困難です。わからないことがあればその都度前任の職員に問い合わせることもあり、非効率的な部分も多い状況です。

そういった、「引き継ぎ書」だけでは伝わりにくい内容をFAQとして蓄積していけば、引き継ぎの負担を大きく軽減できると思います。今いる職員だけでなく将来の職員のために情報を残すという意味でも重要だと考えています。誰が異動しても「ふれあいコンシェルジュ」を見ればすぐにわかる、という状況が理想ですね。

ふれあいコンシェルジュの資料は下記よりダウンロードいただけます。一度ご覧になってみてください。