導入事例

SocioFuture株式会社様は東京都港区に本社を置き、国内シェアNo.1を誇るATM関連サービスをはじめ、行政向けサービスやヘルスケア関連サービスなどを提供されています。
ソフトウェアソリューション事業本部プラットフォームビジネス部事業推進課の安川様、木村様にお話しを伺いました。

当社は長年ATMの販売や監視といったサービスを提供しており、現在は行政向けサービスやヘルスケア関連サービスの提供も行っています。

私どもが所属するソフトウェアソリューション事業本部プラットフォームビジネス部は、行政機関向け・医療機関向けのアプリケーション開発に加え、新規導入のお問い合わせや見積もり、請求などさまざまな業務を担当しております。お客様から電話での問い合わせが非常に多く、質問の内容も多岐にわたるため、特定のメンバーにナレッジが属人化してしまっている状況にありました。新しく配属された新入社員や派遣社員であっても経験豊富なメンバーと同様に対応できるようにしたいと思い、FAQシステムの導入を決めました。

導入にあたり、4社ほどFAQシステムを比較しました。コストパフォーマンスが高いことは決め手のひとつとなりました。利用状況の分析などの機能が充実しているにもかかわらずこれだけ安価ならば、導入効果が期待できると思いました。

また、無料トライアルで操作感を試した際に、非常に見やすいユーザーインターフェースで感覚的に使えるなと感じたことも導入を後押ししました。

さらに、ふれあいコンシェルジュはクラウド型だけではなくオンプレミス型での導入も選択できることも決め手になりました。はじめは社内のみで利用しますが、ゆくゆくはFAQシステムを当社の行政機関向けシステムに組み込みたいと考えており、セキュリティなどの観点からオンプレミス型で導入できることが必須であると考えていたためです。

また、専門用語や略称をAIに学習させることができる「AI辞書」機能も活用しました。例えば、当社のシステムにデータを登録いただくためのCSVファイルは「登録リスト」「顧客データ」「CSVリスト」といったように様々な呼び方で呼ばれています。これらの単語がすべて同じ意味であることをAIに学習させることで、より最適なFAQを検索結果に表示させるようにしました。

ふれあいコンシェルジュの導入が決まってから１ヶ月ほどでリリースすることができました。

新しく導入するシステムはどうしてもとっつきにくいイメージを持たれやすいため、まずはトライアルの段階でメンバーに自由に触ってもらうことで、心理的ハードルを下げました。今では、システム導入を担当した私よりもメンバーの方がふれあいコンシェルジュに詳しいくらい、使い込んでくれています。

リリース後は、FAQ登録担当者と週に１～２回ほど打ち合わせを行っています。FAQの内容の確認や解説をしながら１つずつ確実にFAQを登録するようにしています。回答を知っている私が登録したほうが早いのですが、あえてメンバー自身に登録してもらうことで個人のナレッジの定着につながればと考えています。

私どもは毎日ふれあいコンシェルジュを利用しています。お客様から電話で問い合わせを受け、即答できない場合に一旦保留にし、ふれあいコンシェルジュで調べて回答します。事務的な質問からシステムの仕様まで当社の提供するソリューションに関することは漏れなく登録しているので、FAQの内容をそのまま回答することができます。

ふれあいコンシェルジュを導入したことで、メンバーからの相談件数が劇的に減りました。また、FAQの検索や登録を通じてメンバー個人のレベルアップにつながっています。

その結果、導入以前はエスカレーションが多いため担当社員は毎日出社しなければならない状況でしたが、現在では週に２～３日在宅勤務であっても業務が回るようになりました。

メンバーからは「もっと早くから使いたかった…！」といった反響がありました。ふれあいコンシェルジュは私どもの業務に欠かせない存在になっています。

今後の展望としては、当社のサービスにふれあいコンシェルジュを組み込むことを検討しています。お客様自身にふれあいコンシェルジュで疑問を解決いただくことで当社への問い合わせを削減したいと考えています。

また、新しく配属されたメンバーへの研修材料のひとつとしてふれあいコンシェルジュを活用したいです。過去にあった問い合わせとその回答がデータで蓄積されているので、これからお客様の問い合わせ対応をするメンバーの知識習得に役立てられると思います。

ふれあいコンシェルジュの資料は下記よりダウンロードいただけます。一度ご覧になってみてください。