コールセンター業務の効率化のためFAQシステムを導入。
即答率が４倍に向上！
ふれあいコンシェルジュを導入いただいているシステムメーカー企業様にお話を伺いました。
POINT
- 自社システムユーザーからの問い合わせに対応
- 専門的な業界知識を求められる業務システムのため、一通りスキルが身に付くまで３年ほどかかる
- 「電話対応品質に“ばらつき”がある」「付帯業務が追い付かない」などの課題があった
- ふれあいコンシェルジュに顧客対応履歴を蓄積し、受電の際に不明点があればAIによる「あいまい検索」で過去の事例を参照することで課題の解決を図った
- ふれあいコンシェルジュを導入した結果、経験の浅い担当者でも即答率が４倍に向上し、対応時間は15％、残業時間は62％削減された
コールセンター部門における３つの課題
Ｑ．お問い合わせ対応業務について教えてください。
当社はシステムの開発・サポートを行っている企業です。コールセンター部門では、ユーザー様からのシステムに関するお問い合わせ対応を行っています。１日80件ほどのお問い合わせがあり、８名のオペレーターで対応しています。
ユーザー様からお問い合わせを受けた際は、社内マニュアルを確認するほか、QAシステムに蓄積している過去の対応履歴から類似の事例を調べて回答しています。
専門的な業界知識を求められる業務システムのため内容が複雑で、オペレーターが一通りスキルを身に付けるまで3年ほどかかるとも言われています。ひとつの問い合わせに対して数分で終わるものもあれば30分程度かかるものもあり、難易度も様々です。
ユーザー様からお問い合わせを受けた際は、社内マニュアルを確認するほか、QAシステムに蓄積している過去の対応履歴から類似の事例を調べて回答しています。
専門的な業界知識を求められる業務システムのため内容が複雑で、オペレーターが一通りスキルを身に付けるまで3年ほどかかるとも言われています。ひとつの問い合わせに対して数分で終わるものもあれば30分程度かかるものもあり、難易度も様々です。
Ｑ．ふれあいコンシェルジュ導入前は、どんな課題を抱えていらっしゃいましたか？
１つ目は電話対応の品質に“ばらつき”があることです。元システムエンジニアのエキスパート社員と新卒採用の若手社員では、当然ながら業務知識や電話対応能力に大きな差がありました。若手社員は、回答例や問い合わせ履歴を調べるスキルに乏しく、対応時間が長くかかってしまっていました。
２つ目は付帯業務が追い付かないことです。電話対応に追われてしまい、対応履歴を管理するシステムへのデータ登録といった付帯業務が十分に行えていませんでした。比較的簡単な問い合わせであっても若手社員からエキスパート社員へ相談が必要なことが多いため、エキスパート社員は特に時間が空きにくい状況でした。
３つ目は働き方が多様化してきたことです。エキスパート社員の中には育児等で時短勤務をしている者もいるため、限られた時間内で効率を上げる必要がありました。
２つ目は付帯業務が追い付かないことです。電話対応に追われてしまい、対応履歴を管理するシステムへのデータ登録といった付帯業務が十分に行えていませんでした。比較的簡単な問い合わせであっても若手社員からエキスパート社員へ相談が必要なことが多いため、エキスパート社員は特に時間が空きにくい状況でした。
３つ目は働き方が多様化してきたことです。エキスパート社員の中には育児等で時短勤務をしている者もいるため、限られた時間内で効率を上げる必要がありました。
AIでの「あいまい検索」に期待しふれあいコンシェルジュを導入
Ｑ．どのような効果を期待してふれあいコンシェルジュを導入しましたか？
既存のQAシステムを入れ替える形でふれあいコンシェルジュを導入しました。
既存のQAシステムはキーワード検索（単語の完全一致による検索）のため、欲しいデータを探すスキルが必要でした。しかし、ふれあいコンシェルジュは言葉のゆらぎを吸収するAIが搭載されているということで、検索スキルが乏しい若手社員であっても、これまでより早く過去の対応履歴データを探し出せると思いました。
ふれあいコンシェルジュの導入によって若手社員がより早くスキルアップできれば、エキスパート社員の負担も減るのではないかと考えました。
既存のQAシステムはキーワード検索（単語の完全一致による検索）のため、欲しいデータを探すスキルが必要でした。しかし、ふれあいコンシェルジュは言葉のゆらぎを吸収するAIが搭載されているということで、検索スキルが乏しい若手社員であっても、これまでより早く過去の対応履歴データを探し出せると思いました。
ふれあいコンシェルジュの導入によって若手社員がより早くスキルアップできれば、エキスパート社員の負担も減るのではないかと考えました。
即答率が４倍に向上！ 対応時間や残業時間は大幅に削減
Ｑ．ふれあいコンシェルジュ導入後の効果はいかがでしたか？
AIでの「あいまい検索」により類似度が高い回答候補がランキングで表示されることから、「お客様の質問」と「検索された質問（過去の対応履歴）」が近いことがすぐ確認でき、その場で回答できることが多くなりました。具体的には、着任期間が3か月未満の若手社員が折り返すことなくその場で回答し、問い合わせが完了となる率（即答率）が導入以前と比較して４倍に向上しました。
若手社員の即答率が向上したことで、お客様をお待たせする時間を削減することができました。導入前年の同じ時期と比較して15％削減できています。
また、日中に発生するメンバー内の相談時間を削減できたため、日中にも付帯の事務作業をこなすことができるようになり、残業時間が62％削減されました。
若手社員の即答率が向上したことで、お客様をお待たせする時間を削減することができました。導入前年の同じ時期と比較して15％削減できています。
また、日中に発生するメンバー内の相談時間を削減できたため、日中にも付帯の事務作業をこなすことができるようになり、残業時間が62％削減されました。
若手社員の自己学習ツールとして活用されることも
Ｑ．導入後に予期せぬ効果もあったそうですが、どのようなことでしょうか？
若手社員がお問い合わせを受けていない時間にも、お問い合わせを受けた際にわからなかったことや社内ミーティング中の不明点をふれあいコンシェルジュで調べていたことです。
導入前は受電中のみの使用を想定していたのですが、若手社員が業務知識を習得する自己学習ツールとしても活用しており、今では手放せない存在となっています。
導入前は受電中のみの使用を想定していたのですが、若手社員が業務知識を習得する自己学習ツールとしても活用しており、今では手放せない存在となっています。
業務効率化と顧客満足度の向上の両立を目指す
Ｑ．今後の展望をお聞かせください。
これからもふれあいコンシェルジュを継続して活用し、お問い合わせ業務の効率化とユーザー様の満足度向上を追及していきたいです。
ふれあいコンシェルジュについて詳しく知りたい方はこちら
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