管理部門への問い合わせを85％削減！
「人に聞く」から「FAQで調べる」習慣が定着
全国組織の某企業 様
「ふれあいコンシェルジュ」を導入いただいている全国組織のある企業様では、管理部門のFAQを全社的に公開することで、情報共有や問い合わせの削減に取り組まれています。「ふれあいコンシェルジュ」導入の背景や効果を伺いました。
| 導入の背景 |
● 拠点ごとにそれぞれ異なるシステムを利用しており、それらを集約したい ● 特定の社員に問い合わせ対応の負担がかかっている ● 誰でもいつでも疑問を解決できる仕組みづくりが必要だった |
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| 導入の決め手 |
● ユーザーインターフェースがシンプルで使いやすい ● AIが搭載されているため、検索精度の高さが期待できる ● 利用状況の把握やFAQの管理がしやすい |
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| 導入による効果 |
● 全社員数に対する利用率が最大で約95% ● 問い合わせ件数が1日平均40.7件から6.3件に減少（85％減少） ● 有事の際に担当者が不在であったが「ふれあいコンシェルジュ（FAQ）」で補完できた |
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導入の背景
「人に聞く」習慣により管理部門の問い合わせ対応の負担が大きかった
私どもは人事・労務などを担う管理部門に所属しており、業務改革・業務改善を担当しております。近年は事務系システムの構築や統合に取り組んでいます。
当社は全国に拠点があり、現在本社主導で基幹システム（ERP）の更新や、エリアごとに構築されているシステムの集約などシステムの大幅な更新時期にあり、利用者からの問い合わせの大幅な増加が見込まれる時期であります。
さらに当社では「自分で調べる」より「わからないことは人に聞く」という悪しき習慣が定着しており、管理部門にさまざまな問い合わせが寄せられます。管理部門を縮小する動きも相まって、管理部門の特定の担当部署に負担がかかったり、経験の浅い若手社員が問い合わせに回答できなかったりという問題が発生していました。
そのため、人に聞くことなく「24時間365日」いつでも疑問を解決できる仕組みをつくる必要がありました。
当社は全国に拠点があり、現在本社主導で基幹システム（ERP）の更新や、エリアごとに構築されているシステムの集約などシステムの大幅な更新時期にあり、利用者からの問い合わせの大幅な増加が見込まれる時期であります。
さらに当社では「自分で調べる」より「わからないことは人に聞く」という悪しき習慣が定着しており、管理部門にさまざまな問い合わせが寄せられます。管理部門を縮小する動きも相まって、管理部門の特定の担当部署に負担がかかったり、経験の浅い若手社員が問い合わせに回答できなかったりという問題が発生していました。
そのため、人に聞くことなく「24時間365日」いつでも疑問を解決できる仕組みをつくる必要がありました。
導入の決め手
シンプルで使いやすいユーザーインターフェースと営業担当の誠実さが決め手となった
「ふれあいコンシェルジュ」導入前はチャットボットを運用していたのですが、検索の精度が低いために欲しい情報が見つからなかったり、管理の面でFAQの管理が手間だったり、利用状況に関する詳しい数値がとれなかったりといった課題を抱えていました。そういった課題を解消できるシステムを探していたときに「ふれあいコンシェルジュ」を見つけました。
ふれあいコンシェルジュの画面イメージ
さまざまなシステムがある中で「ふれあいコンシェルジュ」導入の決め手となったのは、ユーザーインターフェースが非常にシンプルで使いやすい点です。さらに、AIが搭載されており、以前使用していたシステムと比較して高い検索精度が見込めたことや、管理の手間がかからないこともポイントでした。
また、システムの良さに加えて、営業担当の方の誠実さが導入を後押ししました。当社からの質問に対して、迅速かつ真摯に回答いただいたので、ぜひ北日本コンピューターサービスさんとお付き合いしていきたいと思いました。
また、システムの良さに加えて、営業担当の方の誠実さが導入を後押ししました。当社からの質問に対して、迅速かつ真摯に回答いただいたので、ぜひ北日本コンピューターサービスさんとお付き合いしていきたいと思いました。
運用の工夫
管理部門の若手社員が公開前テストや公開後の周知に主体的に協力
「ふれあいコンシェルジュ」導入の準備期間としては、システム選定で４～５ヶ月程度、契約から全社公開までは３ヶ月程度でした。各拠点の管理部門の若手社員に公開前のテストに協力してもらい、多面的な視点で検証・準備しました。
最初に作成したFAQは1000件程度だったと思います。以前利用していたチャットボットのデータをもとに内容を精査し、「ふれあいコンシェルジュ」に登録しました。
ポータルサイトにリンクを設置し、全社員がアクセスできるようにしました。事務手続きなどに関するFAQをいつでも検索することができます。
全社公開後には、テストに協力してくれた各拠点のメンバーが「こんなものがあるよ」と本社からの周知に加えて各拠点でも周知してくれました。
最初に作成したFAQは1000件程度だったと思います。以前利用していたチャットボットのデータをもとに内容を精査し、「ふれあいコンシェルジュ」に登録しました。
ポータルサイトにリンクを設置し、全社員がアクセスできるようにしました。事務手続きなどに関するFAQをいつでも検索することができます。
全社公開後には、テストに協力してくれた各拠点のメンバーが「こんなものがあるよ」と本社からの周知に加えて各拠点でも周知してくれました。
毎月の利用状況や目標値を共有することでシステムの利用率向上を図る
システムを使ってもらうためには管理者側からの積極的な働きかけが重要だと考え、毎月、検索件数や利用者数などといった利用状況を共有する通信を発行しています。
また、「ふれあいコンシェルジュ」の管理者が集まり、「今月は解決しなかったFAQのメンテナンス数を30件まで増やそう」といった具体的な目標（KGIとKPI）等を設定し、FAQのメンテナンスなどに目的を持って取り組んでいます。
また、「ふれあいコンシェルジュ」の管理者が集まり、「今月は解決しなかったFAQのメンテナンス数を30件まで増やそう」といった具体的な目標（KGIとKPI）等を設定し、FAQのメンテナンスなどに目的を持って取り組んでいます。
得られた効果
1日の問い合わせ件数が41件から6件に減少（85％減少）
毎月、全社員のうち約40%が「ふれあいコンシェルジュ」を利用してくれています。1ヶ月の利用率が最大で約95%に達したこともありました。
新しいシステムの導入直後は、そのシステムに関する問い合わせが急増します。ERPシステムを導入した際には、導入前の問い合わせ件数は１日27件程度でしたが、導入後には1日41件程度にまで増加しました。しかし、「ふれあいコンシェルジュ」にFAQを追加したことで、現在では1日6件にまで減っています。
新しいシステムの導入直後は、そのシステムに関する問い合わせが急増します。ERPシステムを導入した際には、導入前の問い合わせ件数は１日27件程度でしたが、導入後には1日41件程度にまで増加しました。しかし、「ふれあいコンシェルジュ」にFAQを追加したことで、現在では1日6件にまで減っています。
利用者からは「ふれあいコンシェルジュで調べれば解決できる」「使いやすい」「本当に導入して良かった」という声が聞こえてきています。
有事の際に検索数が急増し、導入効果を実感
私どもが特に導入効果を実感したのは、2024年元日に発生した能登半島地震の時でした。「ふれあいコンシェルジュ」での検索数が大幅に増加したのです。管理部門の社員の多くが休暇で不在にしていたため、正月休みを返上し出勤する社員が「ふれあいコンシェルジュ」で疑問を調べて解決できたと考えられます。問い合わせを受ける立場としても、非常に助かりました。また、この出来事が「人に聞く」ことが定着している社員が「自ら調べる」きっかけになったように思います。
「ふれあいコンシェルジュ」の運用を成功事例として紹介することで社内の業務改善が加速
「ふれあいコンシェルジュ」導入当初は限られた部門で運用を開始しましたが、“システムによる問い合わせの削減やナレッジの蓄積によって、コア業務の時間と労力が確保できた”ということを他部門にもアピールしました。その結果、さまざまな部門から「うちもFAQを運用したい」と手が挙がり現在では複数の部門で「ふれあいコンシェルジュ」を活用しています。
「ふれあいコンシェルジュ」で業務効率化できたという成功事例が、社員の業務改革意識の醸成につながっていると感じます。業務改革は現場から声が上がって初めて動き出すので、今後もさまざまな部門に積極的に声をあげてもらいたいです。
「ふれあいコンシェルジュ」で業務効率化できたという成功事例が、社員の業務改革意識の醸成につながっていると感じます。業務改革は現場から声が上がって初めて動き出すので、今後もさまざまな部門に積極的に声をあげてもらいたいです。
今後の展望
利用状況をより細かく分析し「見える化」を推進
北日本コンピューターサービスさんはシステムのリリース後も、「ここのUIを改善してほしい」「新たにこんな機能が欲しい」といった要望に迅速に対応してくれました。「ふれあいコンシェルジュ」がどんどんアップデートされていき、さらに使いやすくなりました。
今後期待することは、ダッシュボード機能のアップデートと、ERPシステムとの連携です。利用状況の分析にあたり、より詳しいデータがとれると良いなと思います。
今後期待することは、ダッシュボード機能のアップデートと、ERPシステムとの連携です。利用状況の分析にあたり、より詳しいデータがとれると良いなと思います。
ふれあいコンシェルジュの資料は下記よりダウンロードいただけます。一度ご覧になってみてください。
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