導入事例

山口県南西部に位置する宇部市様は、令和5年度に「宇部市DX推進計画」を策定し庁内全体のDXに取り組まれています。
今回は、総務部デジタル推進課DX推進係の真鍋様、白石様に「ふれあいコンシェルジュ」導入の背景や効果を伺いました。

宇部市はかつて石炭産業で栄えた、緑豊かで住みやすいまちです。「最も長く続いている野外彫刻展」としてギネス世界記録に認定された「UBEビエンナーレ」や、遊園地・動物園などを備えた総合公園「ときわ公園」が市民に親しまれています。

令和5年度には「宇部市DX推進計画」を策定し、外部人材であるCIO補佐官の支援を得ながら、調査・ヒアリング・相談対応などを通じて庁内全体のDXを推進しています。デジタル技術ありきではなく、「何を解決したいのか」「ゴールはどこか」といった課題起点で、各課と向き合いながら業務の障壁を取り除く取り組みを進めています。

デジタル推進課ではDX推進に取り組む一方で、全庁に関わる業務系システムの管理も担っています。そのため、全庁から同じような問い合わせが電話やチャットで日々寄せられていました。特に庁舎移転の時期は、パソコンのログイン方法や新しいシステムの使い方などに関する質問が1日数十件にのぼりました。日中はそれらの対応に追われ、本来の業務は時間外に回さざるを得ない状況にありました。そこで、定型的な質問に関してはシステムで解消できるようにすることで問い合わせ対応の負担を軽減したいと考え、FAQシステムの導入を検討し始めました。

宇部市では、ほとんどの職員がLGWAN（行政専用ネットワーク）端末を利用しており、インターネットに接続できる職員は限られています。そのため、すべての職員が気軽に利用できるLGWAN-ASPサービスであることが、システム導入の前提条件でした。

その中で「ふれあいコンシェルジュ」を選んだ理由のひとつが、担当者が登録した“正しい回答”のみが表示される仕組みです。生成AI型チャットボットなどの類似サービスも候補に挙がりましたが、回答の正確性や誤答が発生した際のメンテナンスに不安がありました。誤った情報が届けばかえって問い合わせが増えてしまい、本来の目的である業務負担の軽減につながらないと考えました。その点「ふれあいコンシェルジュ」は、人の目で確認し登録されたFAQのみを回答として表示する仕様のため、こうした懸念を払拭できるサービスだと感じました。

また、FAQ登録件数や利用人数に上限がないので、庁内全体へとスムーズに展開できることも大きな魅力でした。

導入を決める前から、職員から寄せられた問い合わせ内容をExcelで記録してきました。回答の記入は後回しにすることで、記録の負担を最小限に抑えながら蓄積できました。これらの記録が、FAQ作成のベースとなりました。

まずはデジタル推進課と職員課の2課でスモールスタートを切り、リリース後は徐々に活用部署を拡大しています。新たに展開する際は、その部署に寄せられる質問をある程度網羅したうえでFAQを公開するようにしています。これは、「調べたのに欲しい情報がなかった」と職員が落胆し、利用が定着しなくなることを防ぐためです。

利用促進の取り組みとして、毎月グループウェアで「今月の検索件数」や「新規登録したFAQ」を全職員に共有しています。この取り組みを始めてから、FAQの利用率は導入当初の約３倍にまで向上しました。

FAQを見ても解決しなかった場合に、職員が担当者へフィードバックできる仕組みを活用し、継続的な改善を行っています。FAQは一度登録してしまうと情報の不足や陳腐化になかなか気付けないのですが、このフィードバックを定期的にチェックするだけでより良いFAQにしていけるので、非常に助かっています。

ただし、単語だけのフィードバックでは意図を汲み取るのが難しいため、「できるだけ詳しく書いて欲しい」とお願いしました。それによって、たとえばそれまで「代休」だけだったものが「代休の申請方法が知りたい」といった具体的な内容が届くようになりました。

FAQが充実すれば自己解決しやすくなり、職員にとってもメリットが大きいため、「ぜひ積極的にフィードバックして、一緒に使いやすいシステムを作っていきましょう」と呼びかけています。

デジタル推進課への問い合わせがかなり減った実感があります。たとえば、チャットサービスに関する問い合わせが、導入以前は月に約25件寄せられていましたが、現在では月に2件程度にまで減少しています。

職員から「FAQを確認したが載っていなかった」と指摘を受けることもあり、実際に活用されている様子がうかがえます。そうした際はすぐに該当内容をFAQとして追加しており、改善のサイクルが定着しつつあります。

職員課では、年末調整に関するFAQを登録したことで、1日あたり約40件の問い合わせが削減されました。これは約2時間分の対応時間に相当し、問い合わせが集中する2週間では合計でおよそ20時間の削減といえます。さらに、人事評価関連のFAQについても、1日あたり30分程度の対応負荷を軽減できました。

担当者からは「問い合わせの削減はもちろん、翌年以降へのノウハウ蓄積にもつながった。異動があっても、FAQがあれば誰でも同じ対応ができる」という声をもらっています。

2課から始まった運用も、現在では5課に広がりました。今後は出納室や契約監理課など、問い合わせが多い部署へ展開していく予定です。展開当初は一時的に負荷がかかるものの、FAQによる問い合わせの予防策を講じることで、結果的に残業時間の削減や本来の業務への集中につながると確信しています。

また、既存のFAQをブラッシュアップしたいと考えています。検索対象やカテゴリの設定を見直し、より精度の高いシステムにしていきたいです。