導入事例

プラス株式会社ジョインテックスカンパニー様は、プラス株式会社における流通系カンパニーです。同社が運営する地方公共団体向け調達サービス「スマートガバメント」では、利用者である自治体職員の自己解決支援や、社内の属人化解消を目的にふれあいコンシェルジュを活用しています。さらに同社は、自らシステムを活用して得たノウハウを活かし、自治体のDX支援の一環として同システムをソリューション商材としても提案しています。
FAQシステム導入の背景や運用の工夫、今後期待する効果についてお話を伺いました。

当社は、文具・事務用品・オフィス家具などの製造、販売、流通を幅広く手がけ、一般企業をはじめ、地方公共団体、教育機関、介護施設向けの流通サービス事業を展開しています。

私たちスマートガバメント企画部では、地方公共団体向け調達サービス「スマートガバメント」を企画・運営しています。スマートガバメントは、全国の地域に根ざす地元販売店様と連携しながら、地方公共団体における事務用品や生活用品などの調達業務を支援するサービスです。

一方で、単なる物品調達の仕組みに留まらず、地方公共団体における業務の効率化やDX推進を支える基盤でありたいと考えています。地方公共団体の業務には、これまでの手順や慣習に沿って、時間をかけて丁寧に進められている業務も少なくありません。だからこそ私たちは、より効率的な方法や便利なサービスをお伝えすることで、自治体職員の方々が住民サービスの向上や新しい事業の企画立案など、本来注力すべき業務に時間を使える環境をつくりたいと考えています。こうした状況を改善するには、業務そのものを効率化するだけでなく、必要な情報に素早くたどり着ける環境を整えることも重要だと感じていました。

特に、わからないことを調べたり、誰かに問い合わせたりする時間は、質問する側だけでなく、回答する側にも負担がかかります。聞く人と答える人の双方の時間を減らすことができれば、業務効率化の効果はより大きくなります。こうした課題を解決する手段の一つとして、ふれあいコンシェルジュに注目しました。

また、社内にも「この質問はあの人に聞かないとわからない」といった属人的な情報がありました。新しく入ったメンバーにとっては、そもそも誰に聞けばよいのかわからない場面があります。一方で、質問を受ける側も、同じ質問を複数の人から何度も受けることがあり、問い合わせ対応の負担が課題となっていました。

以前は、問い合わせ内容と回答をスプレッドシートに記録し、社内イントラサイト上で公開することで、まずはそこを確認してもらう運用を試みたこともあります。しかし、情報を一覧として蓄積することはできても、必要な情報を探し出すのは簡単ではありませんでした。特に、知りたい内容に対してどの言葉で検索すればよいのかわからない場合、目的の情報にたどり着くのが難しく、十分な活用には至っていませんでした。

ふれあいコンシェルジュを知ったきっかけは展示会でした。自治体向けサービスとの親和性が高く、スマートガバメントの利用者向けFAQや社内向けのナレッジ共有に活用できるサービスとして関心を持ちました。その後、他社のFAQサービスも含めて比較しました。

一番重視したのは、自治体での導入実績があることです。自治体向けに展開する以上、契約や導入の進め方を含めた知見があることは重要です。私たちが自治体様へ自信を持ってDXを提案するためには、まず自らが最適なシステムを使いこなす必要があります。数あるFAQシステムを比較した中で、北日本コンピューターサービスさんのふれあいコンシェルジュは圧倒的な自治体への導入実績がありました。自治体特有のネットワーク環境やセキュリティ要件、導入プロセスを熟知されており、私たちが全国の自治体様へ展開する際の力強いパートナーになると確信したことが決め手になりました。

また、FAQは導入して終わりではなく、中身を継続的に育てていくことが重要です。以前のスプレッドシート運用と同じように、更新が止まり、古い情報だけが残ってしまうことへの懸念もありました。その点、ふれあいコンシェルジュは既存のマニュアルをもとにFAQを作成できるため、1件ずつ手作業で作り込むよりも更新の負担を抑えられると感じました。

さらに、生成AIだけで回答を生成する仕組みとは異なり、あらかじめ整備された情報をもとに回答できるため、意図しない回答が出るリスクを抑えながら、利用者が正確な情報にたどり着きやすい点も安心材料になりました。

現在は、スマートガバメント利用者向けと社内向けのFAQを分けて運用しています。利用者向けには操作方法や設定方法に関するFAQを登録し、社内向けにはログイン制御を使って、社員だけが閲覧できるFAQを管理しています。

スマートガバメント利用者向けには、既存のマニュアルや過去の問い合わせ内容をもとに、利用頻度の高い基本項目からコンテンツ化を進めました。2025年8月にスマートガバメント上でFAQサービスとして公開し、画面右下に「よくある質問はこちら」を常時表示することで、操作中に迷ったときでもすぐにFAQへアクセスできる導線を整えています。

社内向けには、社内イントラサイトの目立つ場所にリンクを設置し、「担当者に聞く前にまずここを」と案内しています。営業担当者が販売店様や自治体職員の方から受けることの多い質問をFAQに登録しています。あわせて、カタログ手配などの社内手続きに関する内容も整備しています。電話やメールで問い合わせがあった内容もFAQとして登録し、全国の支店に在籍する営業担当者が我々本部へ問い合わせる前に、自分で必要な情報を探せる状態を目指しています。管理画面も直感的に操作でき、ITに詳しくないメンバーでもFAQを修正・登録しやすいと感じています。

これまで社内に蓄積されていた問い合わせ対応のナレッジを、利用者である自治体職員の方々にも届けられる形にできたことは、大きな意義があると感じています。紙面の限られるマニュアルには載せきれない細かな問い合わせ内容も、ふれあいコンシェルジュに登録することで、利用者が必要な情報を確認しやすくなりました。

定量的な効果測定はこれからですが、今後は、自治体職員の方々から「わからなかったことが、ふれあいコンシェルジュで解決できた」という声が出てくることや、販売店様や営業担当者、問い合わせ対応部門の負担が軽減されることを期待しています。

現在は、スマートガバメントの操作方法や管理機能の設定方法など、利用者がわからないことを自己解決するためのFAQを中心に登録しています。今後はさらに活用範囲を広げ、自治体職員の方々の業務上の判断を支える情報基盤として育てていきたいと考えています。

たとえば、地震などの災害発生時には、避難所の開設や住民向けの備蓄品の確認が必要になります。4月に異動してきたばかりの職員が突然防災担当になった場合でも、「避難所で必要な備蓄品を確認したい」「住民向けに用意すべき物資を知りたい」と入力すれば、関連する商品やサービス、確認すべき情報にたどり着けるような使い方を想定しています。

最終的な判断や数量の決定は人が行う必要がありますが、その前段階として「どのような備えが必要か」「どのような商品・サービスがあるのか」を素早く確認できる環境を整えることには大きな意味があると考えています。 私たちはふれあいコンシェルジュを自社で徹底的に活用し、そこで得た運用ノウハウからの学びをすべて蓄積しています。単なるシステム導入に留まらず、この生きたノウハウとともにソリューションとして全国の自治体様へご提案することで、皆様の業務効率化と真のDX推進を伴走支援していきたいと考えています。