導入事例

東京応化工業株式会社様は、半導体・ディスプレイ等のフォトリソグラフィプロセスで用いられる感光性樹脂（フォトレジスト）・高純度化学薬品の製造・販売を手掛ける化学メーカーです。
FAQシステム導入の背景や導入後の工夫、得られた成果についてお話を伺いました。

当社では、郡山工場の工場総務課における社員からの問い合わせ対応に課題を感じていました。工場総務課は、総務・人事・労務業務を担うためその業務内容は多岐にわたりますが、実務担当５名の少人数部門となります。当時約240名の社員からの問い合わせに対応するために非常に多くの時間を費やしていました。問い合わせ内容として多かったのは、勤怠や人事・労務手続き、福利厚生、ライフイベントに関する申請などでした。

背景にあったのは、社員が必要な情報を自分で調べにくい状況でした。工場では製造ラインで働く社員が多く、就業中に疑問が生じた際は、休憩室の共有パソコンを使って限られた時間の中で確認する必要がありました。必要な申請書フォーマットの在りかやその確認先もわかりにくく、結果として勤怠や各種手続きに関する確認が工場総務課へ集まりやすくなっていたんです。また、常勤やフレックス勤務、交替勤務など複数の勤務体系があることに加え、近年では年間20名ほどのキャリア採用も行っていたため、制度や手続きに関する確認が発生しやすくなっていました。

一方で、回答は過去のメールや担当者の経験に頼る場面も多くありました。工場総務課の業務は給与に直結するものが多いため、回答に差があってはなりません。また、問い合わせ対応の属人化も課題となっていました。

さらに、工場総務課のベテランメンバーの退職と、それに伴う人員配置の変更をきっかけに、時間的な負担が大きい問い合わせ対応の運用方法を見直し、教育や多能工化に時間を充てられる体制づくりも求められていました。当時は退職により一時的に4名体制となり、限られた人数の中で問い合わせ対応と通常業務を両立していく必要がありました。問い合わせ対応の負荷軽減は、工場総務課の業務体制を維持・強化していくうえでも重要なテーマだったんです。

導入を検討するうえで重視したのは、専門的なITスキルがない部門でも無理なく運用できることでした。設定やメンテナンスが複雑だと、継続的に活用するのは難しくなります。特に、分岐設計が必要なシナリオ型FAQのような仕組みは、運用負荷の面で現実的ではないと考えていました。一方で、社員にとっては一般的に浸透している検索エンジンのように自然文で検索できる使い方が望ましく、AIを搭載した検索型の仕組みなら使いやすいのではないかと期待していました。

その点ふれあいコンシェルジュは、FAQの登録や編集がわかりやすく、検索画面も直感的で、ITに詳しくないメンバーでも扱いやすい印象がありました。まずはIT部門側で操作性や活用イメージを確認し、そのうえで工場総務課の担当者にも実際に触れてもらいながら、運用できるかを見極めていきました。

工場総務課側では、操作に不安もありましたが、トライアルの中で実際にFAQ登録を進めてみたことで、「これなら自分たちでも運用できそうだ」という感触を得られました。

初期構築では、社規や労働協約書など、社内にある既存の文書をベースにFAQを整備しました。リリース前に登録したFAQは約120件にのぼり、勤怠や労務関連の問い合わせを中心に内容を整理していきました。

登録作業は2名体制で進め、内容を相互に確認しながら精度を担保しました。勤怠や福利厚生など、お金に関わる情報も多いため、件数を増やすだけでなく、誤りなく公開することを重視していました。

あわせて、社員が利用しやすいよう、社内ポータルサイトからふれあいコンシェルジュへ遷移できる導線も整えました。リンクを設置するだけでなく、画面上には「文章で検索してください」「評価してください」といった文言も添え、初めて利用する社員にも使い方が伝わりやすいよう工夫しています。

運用開始後は、FAQを公開して終わりにするのではなく、実際の利用状況を見ながら継続的に改善を進めました。

まず活用したのがダッシュボードです。週に2、3回確認し、よく見られているテーマや追加が必要な質問、検索傾向を把握しながら、FAQの拡充を進めました。制度改定やルール変更があった際には内容を更新し、運用に即した情報を保てるようにしています。

また、社員が日常的に使う言葉でも必要な情報にたどり着けるよう、AI辞書※やFAQの内容も見直しました。制度や手続きには正式名称がありますが、実際の検索では社員ごとの言い回しや異なる表現が使われることもあるためです。ダッシュボードで確認した検索傾向も踏まえ、回答にたどり着きやすい状態を整えていきました。
※「AI辞書」とは、略語や専門用語とそれに関連する言葉を登録することで、AI検索で適切な回答を見つけやすくする機能です。

さらに、IT部門と工場総務課で月1回の定例会を実施し、利用状況の分析や改善内容の整理、今後拡充したいFAQの検討を進めています。疑問点が生じた際には、ふれあいコンシェルジュのサポートサイトも参照しながら、改善のヒントを得て運用に生かしてきました。

ふれあいコンシェルジュを導入したことで、工場総務課への問い合わせ件数は減っている実感があります。問い合わせが来た場合でも、FAQに掲載している内容であれば「ふれあいコンシェルジュに載っています」と案内できるようになり、その都度個別に説明する負担も軽減しました。

導入から約1年が経過した現在でも、「これは知っていて当たり前だと思っていたが、実はわかりにくかったんだ」と気づく場面があります。社員が必要としている情報が見えるようになったことも、導入による変化の一つですね。

また、問い合わせ対応にかかる時間を抑えられたことで、教育や多能工化にも時間を充てやすくなりました。担当者としては、当初目指していた状態に対して80％程度までは実現できている感触があり、ふれあいコンシェルジュは問い合わせ削減だけでなく、工場総務課の業務運営を支える基盤として機能しています。

社員から特に好評だったのは、FAQの回答文から申請フォーマットや関連ページにそのままアクセスできる点でした。以前は、文書を見れば制度や決まりは確認できても、次に何をすればよいかまではわかりにくい状況にありました。そこで、単に規程を検索できるだけでなく、「このケースでは何を確認し、どの申請書を使えばよいか」までふれあいコンシェルジュ上でわかるようにしたことで、制度の確認から実際の手続きへスムーズに移れるようになりました。

実際に、手続きの前に関連FAQが検索されているケースも多く、社員が事前に必要な情報を確認したうえで申請や相談に進んでいる様子がうかがえます。社員が自分で調べて手続きを進められる環境が整ったことも、大きな導入効果といえます。

現在は郡山工場における労務関連の活用が中心ですが、IT関連の問い合わせなど、一部では対象領域の拡大も進んでいます。

工場内の他部門からも関心が寄せられており、問い合わせの多い領域への横展開も視野に入れています。また、他拠点の労務担当者との情報共有も進みつつあり、共通化しやすい内容については、拠点をまたいだ活用も検討しています。

今後は、FAQによる問い合わせ対応に加え、新任者向けの教育資料や、拠点横断で使えるナレッジ基盤としての役割も期待しています。必要な情報を必要な社員に届ける仕組みとして、活用範囲を広げていきたいです。