導入事例

ヤマハ発動機株式会社様は、二輪車やマリン製品、産業用ロボットなど、多岐にわたる製品を手がける輸送用機器メーカーです。マリン事業本部では、ボートや船外機、水上オートバイなど、海のレジャーを支える製品を開発しています。
FAQシステムを導入した背景や運用上の工夫、導入後の成果について、資源管理グループのお二人にお話を伺いました。

私たち資源管理グループは、取引先への支払いや庶務業務を担い、開発者の業務を支援しています。各部署の庶務担当者には、出張申請や精算、社内規定などに関する問い合わせが繰り返し寄せられていました。質問する社員にとっては一度の確認でも、担当者は同じ内容に何度も対応しなければなりませんでした。また、担当者によって答え方が異なれば混乱を招くため、誰が対応しても同じ回答を伝えられる環境が必要でした。

よくある質問はその場で答えられる一方、社内規定に関する質問などは、回答の根拠となる資料を探す必要がありました。社内ポータルには部門ごとにページがあり、必要なページへ移動したうえで規定や資料を探していました。ファイル名と検索語が合わず必要な資料が見つからないこともあり、正確な回答にたどり着くまでに時間がかかっていました。

FAQシステムやチャットボットを検討するなか、展示会でふれあいコンシェルジュを知りました。ふれあいコンシェルジュを含む3製品に同一のFAQを登録して試用し、運用のしやすさやコスト、導入後のサポート体制などを比較しました。

選定で重視したのは、利用者側の検索画面が見やすく、わかりやすいことです。ツリー形式で順番に選択肢をたどるのではなく、知りたいことをそのまま入力して回答を探せる点が、私たちの理想に合っていました。カテゴリ検索と文章検索の両方で探せることも、使いやすさにつながると感じました。

さらに、管理者側の操作のしやすさも、選定の大きな決め手となりました。ふれあいコンシェルジュならFAQを直感的に登録・編集でき、規定や資料が変わったときにも担当者自身で修正できます。更新を外部へ依頼して反映を待つのではなく、必要なタイミングですぐに変更できることは、正確な情報を維持するうえで重要でした。

トライアル開始から開発部門全体への公開まで、約1年かけて段階的に対象を広げました。まずは庶務担当者の間で使い、その後、技術管理部内、開発部門全体へと展開しました。

初期のFAQは、庶務チームで共有していた過去の情報や、日頃受けている質問をもとに作成しました。AIによるFAQ案作成機能も活用し、内容を確認・加筆したうえで登録しました。FAQの作成は庶務チームで分担しましたが、文面のばらつきを防ぐため、公開に向けた登録作業は1人に集約しました。

開発部門全体へ公開した時点では、400件ほどのFAQを用意しました。現在は3名体制で登録・更新を行い、変更内容を記録しながら運用しています。

全体公開時はメールで案内しましたが、当初の利用は伸びませんでした。そこで、庶務チームから発信している「庶務通信」で使い方やよくある質問を紹介したほか、メールで問い合わせを受けた際には、該当するFAQのURLを添えて案内しました。さらに、各部署で月1回行われる部集礼では、画面を見せながら検索方法を説明する動画を流しました。

周知だけでなく、利用状況を確認しながらFAQを改善することも重視しています。庶務チームでは、1人当たり年間10件のFAQを新規作成することと、月間利用率40％を目標に掲げ、毎月状況を確認しています。検索履歴をもとにFAQを追加・修正し、AI辞書へ関連語を登録することで、必要な回答にたどり着きやすい状態を整えています。

北日本コンピューターサービスさんには、操作方法に関する質問に迅速に回答してもらえるほか、検索履歴の分析レポートや改善提案も受けています。たとえば「精算」という一語だけでは、利用者が何を知りたいのかを判断できません。多様な検索データを担当者だけで分析し課題を見つけるのは負担が大きいため、改善の方向性を一緒に考えてもらえることが継続運用の支えになっています。

庶務担当者の間では、直接寄せられる質問が減ってきた実感があります。従来の問い合わせの約3件に1件は、ふれあいコンシェルジュで確認してもらえている感覚です。

特に大きな効果は、回答を一元化できたことです。問い合わせを受けた際は、庶務担当者もふれあいコンシェルジュを開き、画面を見せながら説明できます。誰が答えても同じ内容を伝えられるため、回答のばらつきを抑えられるようになりました。規定や資料を探す手間も減り、必要な情報をすぐに確認できています。

さらに、回答の信頼性にも価値を感じています。あらかじめ内容を確認して登録したFAQから回答が提示されるため、自信を持って案内できます。生成AIにも資料まで提示してくれる便利さがありますが、回答内容が正しいかを確認する必要があります。出張精算や社内手続きでは、誤った回答をもとに進めるとやり直しが発生するため、確認済みのFAQを参照できることが安心材料になっています。

月間利用率は20％前後で推移していましたが、「庶務通信」や部集礼での周知などに取り組んだ結果、取材前月には目標の40％に達しました。

利用者からは「何度も同じ質問をしても恥ずかしくない」という声も寄せられています。人に聞くことをためらう内容や、誰に聞けばよいかわからない内容でも、気兼ねなく確認できます。

導入当初は、庶務チームに寄せられる質問を中心に登録していました。現在は契約、輸出入、ITなど、開発を進めるうえで必要な周辺業務にも対象を広げ、FAQは800件を超えています。各チームに代表者を立て、年に一度は担当分野のFAQを確認してもらう体制も整えました。今後は、「ここで調べれば解決できる」と思ってもらえるよう、開発部門全体の情報基盤へ育てていきたいです。

FAQが増えるにつれて、似た内容の重複やリンク切れなど、維持管理の課題も見えてきました。また、FAQの書き方や改善のコツが、特定の担当者だけに蓄積される状態を避けることも重要です。そのため、問い合わせ内容をFAQ化する流れを日々の業務に組み込み、複数の担当者が改善に参加できる体制をつくっていきたいです。