サポートセンターでの回答事例検索にて・・・

お客様や販売店からのサポートセンターにての利用事例です。外部からの問合せに対し、担当スタッフが受付し回答します。QAシステムに回答用の参照資料（回答候補）が入っており、従来はキーワード検索でこれらを調べていました。

導入前：キーワード検索は時間がかかりやすい…

例えば、「決定調書は出るが通知書が出ません」という問合せが来た際、キーワード検索で「決定調書　通知書　出ない」や、「決定調書　通知書　出力できない」といったように検索していました。キーワード検索では、単語が完全一致しなければ検索結果に出ません。このため、「決定調書　通知書　出ない」では6件、「決定調書　通知書　出力されない」では35件出ていました。

問合せ例：「決定調書は出るが通知書が出ません」

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キーワード検索①：「決定調書　通知書　出ない」　　　⇒6件が該当しました。

キーワード検索②：「決定調書　通知書　出力できない」⇒35件が該当しました。

検索結果に数十件等たくさん回答候補が挙がると、どれを回答として用いるのが適切か迷います。検索する単語が少しでも違うと、検索の精度も下がります。その結果、調べる時間がかかったり、先輩スタッフへの相談に時間がかかったりと、即答できないため対応時間が長くなる傾向にありました。 　

導入後：AI（話し言葉）検索なら短時間で解決

ふれあいコンシェルジュでは、「決定調書は出るが通知書が出ません」とAI検索すれば、AIが似た意味の検索結果を提示します。類似度（検索内容に関しての結果が正しいと思われる率）が高い回答候補を順番に表示します。

問合せ例：「決定調書は出るが通知書が出ません」

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AI（話し言葉）検索：「決定調書は出るが通知書が出ない」

検索結果・・・・・・類似度の高い順に上位5件を表示。
　　　　　　　　　　１．類似度 94.0%
　　　　　　　　　　２．類似度 90.9%
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より正しいと思われる回答候補から順番に内容を確認できるため、すぐ調べることができ、先輩スタッフへの相談も「このまま答えて構いませんか」と確認するだけでいい場合も多くなります。このため、即答できることが多くなり、対応時間を大幅に減らすことができました。

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