現在、多くの企業様や自治体様がホームページに「よくあるお問い合わせ（FAQ） 」のページを掲載したり、ロボットが質問に回答してくれる「チャットボット」を導入したりしています。
みなさまは、こういった問い合わせ対応システムを利用した際に不便に感じたり、疑問を解決できなかった経験はありませんか？

この記事では、問い合わせ対応システム利用者の多くが検索する際に感じているお悩みとその原因をご紹介するとともに、それらを解消するAI-FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」の検索機能をご紹介します。

検索時によくある３つのお悩み

キーワードがうまくヒットしない…

一般的なキーワード検索システム※　に関するお悩みです。
このシステムは、キーワード（単語）を入力し、そのキーワードに完全一致した回答データのみを表示します。そのため、キーワードをどのように入力するかによって検索結果が大きく変わってしまいます。キーワード次第で、回答データが無数に表示されてしまい利用者の欲しいものが見つからなかったり、もしくはその逆で回答データが1件も表示されなかったりしてしまいます。
そうすると、利用者はどんなキーワードなら欲しい回答データがヒットするかを考え、何度も違う言い回しで検索し直さなければならず、手間に感じてしまいます。

※AIが搭載されていないキーワード検索システム

疑問を解決できない…

「一問一答型」の問い合わせ対応システムに関するお悩みです。
このシステムは、 1回の検索に対して1つだけ回答データを表示します。このとき表示される回答データは、検索された内容に対して最も解決率が高いと思われるものであるため、比較的、自己解決率※　は高いと言えます。
しかし、表示された回答が検索する側の求めていた内容ではない場合、何度も検索し直す手間が発生したり、結局諦めて担当者のもとに直接問い合わせたりしてしまいます。

※自己解決率…利用者がわからないことを担当者に聞くのではなくシステムで検索することによって解決できる確率

回答が出るまでに時間がかかる…

選択式のチャット型問い合わせ対応システムに関するお悩みです。
このシステムは、チャットツールのように会話をする感覚で、複数の選択肢を次々に選んでいくと回答データが絞り込まれていき、最終的に回答データを表示します。
そのため、「疑問をすぐに解決したい」という利用者は、この操作をわずらわしく感じることもあります。

ふれあいコンシェルジュなら…！

文章で検索できるから、検索キーワードを考える手間がない！

文章での検索が可能なふれあいコンシェルジュなら、調べたい内容をキーワードに変換する必要がありません。

入力された内容を文章として読み取るしくみを持つため、担当者に問い合わせるときのように話し言葉で検索することが可能です。例えば、「パソコンの画面が勝手に動いて困っている」というときにキーワード検索をする場合、どのような単語に分けて検索すれば良いか悩んでしまいませんか？

ふれあいコンシェルジュなら、「パソコンの画面が勝手に動く」というように知りたいことをそのまま文章で入力して検索することができます。

AIが質問の意図をくみ取るから、求めている回答にたどり着きやすい！

ふれあいコンシェルジュは利用者がほしい答えにたどり着きやすいしくみを持っているため、利用者の自己解決率を高くできます。

自然言語処理AIが搭載されており、約600万語の標準辞書や専門用語辞書をもとにAIが入力された検索文を処理し、調べている内容に近いFAQデータを表示します。

多少言い回しが違ってもFAQデータがヒットするため、利用者の自己解決に貢献します。

複数の回答をランキング表示するから、スピード解決できる！

ふれあいコンシェルジュなら１回の検索で複数のFAQデータを表示するため、何度も選択肢を選ぶ必要はありません。

また、検索文と各FAQデータの内容がどれだけ近いかをAIが数値化（％）し、その数値が高い順にランキング形式でFAQデータを表示します。そのため、利用者は上から順に見ていけばスピーディに疑問を解決することができます。

多様な調べ方に対応！

さらに、利用者のよりスピーディな解決を促す検索機能もあります。

「カテゴリ検索」ではFAQデータに紐づいているカテゴリを活用して、ボタンのクリックのみで検索することができます。検索ワードが思いつかない場合や文字の入力を手間に感じる方にとって便利な機能です。
また、このカテゴリ検索と文章検索を組み合わせることで、FAQデータをさらに絞り込むことができます。

このようにふれあいコンシェルジュは利用者の多様な調べ方に対応しています。

まとめ

この記事では、問い合わせ対応システム利用者の多くが検索する際に感じているお悩みとその原因をご紹介するとともに、それらを解消するAI-FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」の検索機能をご紹介しました。

チャットボットやFAQシステムの利用者が「検索のしにくさ」を感じる理由は主に以下の３点です。

• キーワードがうまくヒットしない（検索ワードに完全一致するデータが表示されるため）
• 疑問を解決できない（表示されるFAQデータ数が限られているため）
• 回答が出るまでに時間がかかる（何度も選択肢を選ぶ必要があるため）

ふれあいコンシェルジュなら、上記のようなお悩みを解消できます。

ふれあいコンシェルジュの特長

• 文章で検索できるから、検索キーワードを考える手間がない！
• AIが質問の意図をくみ取るから、求めている回答にたどり着きやすい！
• 複数の回答をランキング表示するから、スピード解決できる！

「ふれあいコンシェルジュ」の資料は下記よりダウンロードいただけます。

資料ダウンロード

「導入は未定だが、相談に乗ってほしい」といった相談も無料で承っておりますので、下記よりお気軽にご連絡ください。

お問い合わせ