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ユーザーが解決しやすいFAQの作り方とは?

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。
基本的にFAQはよくある質問文(Q)と、その回答文(A)によって構成されます。
FAQを公開することで、ユーザーは疑問を自己解決することができるため、ユーザー満足度の向上と問い合わせの削減を図ることができます。

この記事では、ユーザーがわかりやすい「質問文」と「回答文」の書き方を、NG例・OK例とともに解説します。

目次[非表示]

  1. 1.どんなFAQを用意すればよいか
    1. 1.1.過去に問い合わせがあった質問
    2. 1.2.定期的に掲載する『お知らせ』や『イベント』に関する質問
    3. 1.3.簡単な操作で解消できる事象
  2. 2.質問文(Q)の書き方
    1. 2.1.一問一答型の文章にする
    2. 2.2.解決手段を提示する
    3. 2.3.回答文に直結した内容にする
  3. 3.回答文(A)の書き方
    1. 3.1.自己解決できる手段を提示する
    2. 3.2.誰にでも伝わる表現・文章にする
    3. 3.3.情報量を詰め込みすぎない
  4. 4.ユーザー視点でFAQを作成しよう

どんなFAQを用意すればよいか

具体的な書き方を知る前に、どのようなFAQを用意すればよいかをおさえておきましょう。

過去に問い合わせがあった質問

一度問い合わせがあったものは、再度質問される可能性が高いと言えます。優先的にFAQとして用意することで、問い合わせ量の削減効果が期待できます。

定期的に掲載する『お知らせ』や『イベント』に関する質問

ホームページや社内ポータルサイトなどで毎年掲載している「花火大会における交通規制について」や「社内規定の変更」といった『お知らせ』を掲載すると、その度に同じような質問が殺到する、というケースもあります。
こういった問い合わせをFAQにして公開しておくと、問い合わせを未然に防ぎ、担当者の負担削減につながります。

簡単な操作で解消できる事象

例えば「PCの再起動」や「システムの更新」など、定型的な対応で解決できる質問をFAQとして公開します。そうすると、ユーザーはFAQを見て操作すれば自己解決できるため、担当者が対応する必要がなくなります。


実際にFAQを作成する際は、下記の方法がオススメです。

  • 既存のFAQを改善する
  • マニュアルから引用する
  • 個人で持っている業務メモを活用する
  • 過去の問い合わせ対応履歴を活用する


質問文(Q)の書き方

次の3つのポイントに注意して質問文を作成すると、ユーザーが解決しやすいFAQになります。

一問一答型の文章にする

ユーザーが「ウェブサイトでフィルタリングによって規制されているページを閲覧したい」と思い、フィルタリングの解除方法を検索しました。

表示されたFAQは、1つの質問文に対し回答文には複数パターンの対処法が記載されていました。これでは欲しい回答にたどりつくのに時間がかかったり、色々な回答候補を見ていく中で欲しい回答が埋もれたりしてしまいます。

このような場合は、状況ごとに一問一答形式にFAQを分けることで、情報の取捨選択が容易なFAQになります。

解決手段を提示する

ユーザーが「○×システムを初めて利用するときの申請手順が知りたい」と考え、FAQを検索しました。

すると、「○×システムにログインしたい」というFAQがありました。「これかな?」と思って回答を見ると、「○×システム」にログインするためのURLと、パスワードの変更手順が書いてあるだけで、求める回答はありませんでした。

このように、質問文に対して期待していた回答が得られないとユーザーの不満につながってしまいます。そのため、質問文の中に「どのような手段で解決するのか」を記載し、ユーザーが「このFAQを見れば求められる回答が得られるかどうか」を判断できるようにする必要があります。

回答文に直結した内容にする

ユーザーが「オンライン会議を開催するために必要な手順が知りたい」と考え、FAQを検索しました。

すると、出てきたのは「会議にZoomで参加することはできますか?」という質問文です。
回答文をよく見ると、ユーザーが求めているオンライン会議の手順が記載されています。しかし、質問文だけを見てFAQを探していたユーザーは、このFAQを求める回答には関係ないと思い見逃してしまいました。

このような場合は、質問文側に「回答文にどのような内容が書かれているのか」を明記することで、ユーザーの目にとまりやすくなります。


回答文(A)の書き方

次の3つのポイントに注意して回答文を作成すると、ユーザーが解決しやすいFAQになります。

自己解決できる手段を提示する

ユーザーは、「プリンタが動かないので、原因を知りたい」と考えてFAQを検索しました。

すると、「プリンタが壊れた。対処法を教えて」という質問文があり、回答文を見てみると、サポート業者の連絡先が書かれているだけでした。これでは、ユーザーは突き放されたような気分になります。
ユーザーはプリンタが動くようになる解決法を知りたかったのに、回答が不十分で不満を感じてしまいます。

このような場合は、質問に対して丁寧な回答を記載することで、ユーザーは行動しやすくなり、ユーザーを自己解決に導くことができます。
そしてそれが結果的にユーザーの満足度向上につながります。

誰にでも伝わる表現・文章にする

ユーザーは「メールを送っても送信先に届かない」と困ってFAQを検索しました。

表示されたFAQはメールの受信者側の立場で書かれたFAQのみで、送信者側のユーザーが求めるものではありませんでした。
さらに、回答の内容は専門用語が多く、理解が難しい内容でユーザーは問題を解決することができませんでした。

このような場合は、FAQの主語が誰なのかわかる言葉を記載したり、かみ砕いた言葉で説明したりするなど、誰が見てもわかりやすい文章にする必要があります。

情報量を詰め込みすぎない

ユーザーは「会社付与のiPadのパスワードを忘れたため、対処法が知りたい」と考えて、FAQを検索しました。

表示されたFAQには、「iPadのパスコードを忘れた場合や、デバイスを使用できないというメッセージが表示されたときの対処法」という質問文があったので、ユーザーはこれで解決できると思いました。しかし、回答を読み進めていくと、デバイスのバックアップの方法についての手順が書かれていて、パスコードを調べる方法や再発行する方法になかなかたどり着くことができませんでした。

複数の質問に1つのFAQで全てを回答しようとすると、どうしても長文になってしまいます。
そうすると、ユーザーはすぐに回答を得ることができず、電話した方が早い、と電話で問い合わせをしてしまうでしょう。

このような場合は、状況ごとに回答を分けると文章が簡潔になり、ユーザーは必要な情報だけをすぐに得ることができます。



ユーザー視点でFAQを作成しよう

FAQ成功のカギは、「ユーザーがわかりやすいか」を第一に考え、改善し続けることです。

本記事の内容に加え、「カテゴリの分類方法」や「URL・ファイル添付の活用方法」「FAQの運用方法」が掲載されたお役立ち資料は下記より無料でダウンロードいただけます。

 ⇒ 【 お役立ち資料 】ユーザーが解決しやすいFAQの作り方とは?​​​​​

  ユーザーが解決しやすいFAQの作り方とは? FAQ作成にお悩みではありませんか?ユーザーがわかりやすい「質問文」と「回答文」の書き方を、NG例・OK例とともに解説しています。 北日本コンピューターサービス株式会社




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