よくある質問と回答を表示するFAQツールは、顧客や社員が利用するヘルプデスクの対応を効率化する手段として注目されています。

FAQツールは、ターゲットによって異なる悩みを解消する多彩な機能を搭載しており、単なるFAQの作成・表示だけでなく、ナレッジ共有にも大活躍します。

この記事では、FAQツールの使い方から主要機能、導入を成功させるポイントまで詳しく紹介します。

FAQツールの使い方と主要機能

FAQツールとは、よくある質問とそれに対する回答（FAQ）を表示できるデジタルソリューションのことです。

一般向けのFAQツールでは、製品・サービスなどに関してユーザーから頻繁に届く質問の回答を用意し、Webサイト上などでスピーディーに提示することができます。

企業向けFAQツールの場合、情報システム部の担当者や現場のオペレーター向けの機能になっています。この場合、社員からのよくある質問と回答や、顧客の対応事例、業務マニュアルなどの情報を社内で共有・管理することが可能です。

FAQツールの導入は、必要な情報を抽出・提供する業務を効率化し、迅速なサービスの提供によって顧客満足度の向上にも繋がります。

FAQツールの重要な選定ポイント

企業や官公庁でFAQツールを導入する際、導入・運用方法や機能性などを比較し、最適な1社を選ぶことが大事です。ここでは、重要な選定ポイントを紹介します。

①ターゲットで選ぶ

FAQツールは、顧客向け（一般ユーザー）・社内向け・オペレーター向けなど、主要ターゲットによって機能が異なります。

顧客向けに導入したい場合、Webサイトや公式LINE上に表示できる公開型のFAQツールを選びましょう。製品・サービスに関してよくある質問や疑問、それに対する回答を簡単に作成でき、なおかつ運用しながら最適化できるものがおすすめです。

社内向けFAQツールの場合、社内でナレッジをスムーズに共有できる機能や、情シス・総務・経理・事務処理などに寄せられる問い合わせに対して、迅速に回答ができる機能が備わっているものを選びましょう。

ヘルプデスクやコールセンターのオペレーターの電話対応業務を効率化するFAQツールもあります。多くはWebサイトのページに組み込むFAQツールであり、オペレーターの能力を問わず、顧客が求めている回答を提供することができます。

複数のターゲットにアプローチできるFAQツールもあるため、「誰に向けて誰が利用するツールなのか」をよく考えて選定しましょう。

②機能充実度で選ぶ

FAQには、基本的にFAQの作成・検索・管理機能が搭載されています。

作成機能に求められるのが、シンプルで簡単な操作性です。テキスト・画像・動画・キーワードの追加などが簡単にでき、ユーザー目線で視認性が高いFAQを作成可能かどうかも重要です。

検索機能では、AIによる自動抽出機能付きのFAQツールがおすすめです。ユーザーが検索フォームに入力したワードに対して、AIが最適な回答に導く機能により、高い満足度を得られます。

ユーザーからのフィードバックに対して、FAQを最適化できる分析機能の有無にも注目しましょう。FAQコンテンツに対する評価をツール上で収集し、反響や評価の高低を可視化することでコンテンツの修正がしやすくなります。

他にも分析に役立つレポーティング機能や、CSVファイルの一括アップロードによる自動作成機能などがあると大変便利です。

③カスタマイズ性の高さで選ぶ

FAQツールにおけるカスタマイズ性とは、Webサイトに組み込んだ際の表示形式やデザインの自由度のことです。

ユーザーの使用端末毎に表示を最適化できるか、FAQデータを簡単にカスタマイズできるかなどが比較ポイントになります。

また、カスタマイズ前提で導入する際は、追加料金の有無も確認しておきましょう。

④外部ツール連携の有無で選ぶ

FAQツールによっては、問い合わせ管理システム・音声認識システム・CRM（顧客管理システム）・CTIシステムなどと連携が可能です。

外部システムとの連携により、システムを切り替える手間や必要な情報を取得するまでの工数が削減されます。近年は、FAQツールに外部のチャットボットシステムを連携し、複合的にFAQを表示するソリューションも利用されています。

自社の既存システムとの連携可能か、ベンダーから連携作業のサポートを受けられるかどうかなどを事前に確認しましょう。

⑤クラウド型orオンプレミス型で選ぶ

FAQツールの導入・運用方法は、クラウド型とオンプレミス型に分けられます。

クラウド型は、ベンダーがインターネット上で提供しているシステムやセキュリティを利用することを指します。自社でシステムやセキュリティを構築する必要がないため、オンプレミスと比較して初期費用を大きく抑えられます。ただし、月額料金やオプション料金などのランニングコストが発生します。

オンプレミス型は、自社保有のサーバーにゼロからシステムを構築し、運用・管理・セキュリティ対策なども自社で担う方法です。クラウド型と比べて莫大な初期費用が必要になりますが、自由にセキュリティ強化やカスタマイズを行うことができます。

近年は、低コストかつ短期間での導入・運用を実現できるクラウド型のFAQツールが主流です。また、ソフトウェアタイプのFAQツールも普及しており、企業の規模やリソースに応じて最適な方法を選ぶことができます。

⑥料金体系で選ぶ

クラウド型のFAQツールの場合、初期費用に加えて、ユーザー数（ID数）・FAQデータ件数に応じた月額利用料が発生する料金体系が多いです。

1ユーザあたりの料金や、想定しているFAQデータ件数に応じた料金を比較し、予算内で費用対効果の高いツールを選びましょう。

機能をより充実させたい場合、オプションの付帯で追加料金が発生する可能性もあります。
ベンダーによっては無料トライアル期間も用意されているため、使用感を確かめたい場合は有効活用しましょう。

⑦導入サポートで選ぶ

FAQツールを導入する部門・部署にITリテラシーの高い担当者が不足している場合には、ベンダーによる導入サポートがあると安心です。

アカウントの作成方法から基本的な操作、効率的な運用まで、丁寧にサポートしてもらえます。

既存システムからの切り替えや連携などの複雑な作業が発生する場合は、経験豊富なエンジニアによる伴走サポート付きのベンダーを選びましょう。

まとめ

この記事では、FAQツールについて以下の内容で解説しました。

• FAQツールの使い方
• FAQツールの主要機能
• FAQツールの重要な選定ポイント

よくある質問と回答をWebサイトなどで提供できるFAQツールは、問い合わせ窓口の担当者やオペレーターの業務を効率化します。さらに、迅速かつ適切な回答をスピーディーに提供することで、顧客や社員の満足度向上にも繋がります。

FAQツールを選定する際は、どのターゲットに特化した機能が搭載されているか、カスタマイズや外部システムの連携に対応可能かという点に注目しましょう。

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