FAQ（よくある質問）は、顧客にとって情報の収集や問題解決に欠かせないものです。しかし、適切に運用しなければ効果が薄れてしまうことがあります。本記事では、FAQ運用を効果的に行うためのサイクルを紹介し、顧客満足度の向上につなげる方法を解説します。

FAQは更新・改善が重要

単によくある質問と回答を公開するだけでは、顧客が満足するFAQにはなりません。継続的な更新や改善が必要不可欠です。もし、FAQが古かったり情報が不十分だったりすると、顧客に誤解を招いたり信頼を失ったりするおそれがあります。

効果を出すためのFAQ運用サイクル

効果を出すためのFAQ運用サイクルは以下の通りです。

1. FAQの作成・公開

2. 改善点の洗い出し

3. FAQの更新・追加や施策の実施

4. １～３を繰り返す

それぞれのフェーズについて詳しく解説していきます。

１．FAQの作成・公開

よくある問い合わせと回答を整理し、FAQにするものを選定します。問い合わせ頻度が高いものや回答が定型的なものを優先すると、問い合わせ量の削減効果が表れやすいです。

FAQとして公開する問い合わせが決定したら、質問文（Q）と回答文（A）の形にします。この時、顧客の視点に立ってわかりやすく簡潔な内容にすることが重要です。

 FAQの詳しい作成方法が知りたい方はこちら 
 ▶ ユーザーが解決しやすいFAQの作り方とは？ 

そして、作成したFAQを顧客が直接アクセスできる場所に掲載します。

２．改善点の洗い出し

FAQ公開後、顧客からの問い合わせの変化やFAQに対するフィードバックを活用して、改善点を洗い出します。以下に具体的な改善検討例を挙げます。

改善検討例１：FAQとして公開したが、相変わらず問い合わせが来てしまう
FAQとして公開したにもかかわらず依然として問い合わせが多い場合は、顧客にFAQの存在が十分に知られていない可能性が考えられます。その場合、掲載場所の変更や、認知度を高める施策を検討する必要があります。

改善検討例２：該当するFAQがあるのに検索結果に表示されない
FAQに該当する内容があるにもかかわらず検索結果に表示されないという場合は、FAQに使用しているキーワードが顧客の検索ワードと一致していない可能性や、FAQの検索精度が低い可能性が考えられます。この場合、顧客の検索履歴を参考に、FAQに使用するキーワードや専門用語を顧客に親しみのある単語に変更する必要があります。また、検索エンジンにAIが搭載されている場合はAIのチューニングを行うことで改善できる可能性があります。

さらに、顧客からの評価を集めることができるボタンやアンケートが搭載されているシステムを利用すると、個々のFAQに対する評価を受けることができます。顧客の意見が可視化され、「文章が多すぎてわかりにくい」「画像が欲しい」「質問に対して求めていた回答がなかった」といったフィードバックを参考にFAQを修正することで、顧客が求めるFAQに改善することができます。

FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」の評価ボタン・アンケート
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３．FAQの更新・追加や施策の実施

改善点を洗い出したら、実際にFAQを更新・新規追加したり、施策を実施したりします。

検索画面の目立つ位置に「このFAQを更新しました」「新たにこんなFAQを追加しました」といったお知らせを掲載することで、顧客に情報の更新を周知できます。また、関連するFAQへの誘導も行うことで、顧客の問題解決率の向上が期待できます。

４．１～３を繰り返す

FAQの更新・追加や施策の実施を行った後、一定の時間が経過したら再びフェーズ1に戻ります。まだFAQにできていなかった問い合わせがある場合、新たにFAQを作成します。また、既に公開しているFAQについても改善点がないかを検討します。

まとめ

顧客が商品・サービスに関する疑問や問題を自ら解決できるようにするために、FAQ運用は非常に重要です。しかし、単にFAQを作成するだけでは、十分な効果を発揮できません。FAQの作成・公開、改善点の洗い出し、FAQの更新・追加や施策の実施 という適切なサイクルを回すことで、効果的なFAQ運用が可能になります。その結果、顧客満足度の向上や問い合わせ対応の効率化、カスタマーサポートの負担軽減などのメリットが得られます。

運用開始からすべての問い合わせを網羅することは困難です。この記事の運用サイクルを参考に、顧客のフィードバックや行動データを積極的に活用して、効果の出せるFAQを段階的に目指しましょう。

FAQシステム「ふれあいコンシェルジュ」なら、顧客が「解決しなかった」と評価したFAQを一覧で確認することができます。一緒に表示される検索文やアンケートの意見を参考に、スムーズにFAQの編集や新規追加が可能です。

FAQの運用サイクルを回しやすい「ふれあいコンシェルジュ」についての資料は下記よりダウンロードいただけます。
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