コールセンターにFAQシステムを導入することで、コスト削減や顧客満足度の向上などのメリットがあります。この記事では、FAQシステム導入によるメリットについて説明します。

コールセンターにFAQシステムを導入すると得られる３つのメリット

１．コスト削減

FAQシステムを導入することで、オペレーターはFAQを参照しながら回答できるため応答時間が短縮され、１人のオペレーターが対応できる問い合わせ件数が増加します。

また、FAQを顧客に公開することによって顧客自身で疑問を解消できるようになるため、コールセンターへの問い合わせ量が削減されます。

その結果、コールセンターの運営コストを削減することができます。

２．顧客満足度の向上

FAQをインターネット上に公開すると、顧客は24時間365日いつでも必要な情報をすばやく調べることができます。

直接オペレーターとやり取りをするわけではなくシステム上でFAQを調べるため、顧客は「オペレーターに電話やメールで問い合わせするほどではないが気になる」といった些細な疑問も躊躇せずに調べることができます。

また、近年では、AIを搭載し曖昧な文章や単語でも精度の高い回答を提示するシステムや、FAQシステム上で調べても解決しなかった場合はオペレーターに接続するシステムなど、顧客の利便性を考慮したFAQシステムが増加しています。こういったシステムを導入することで顧客が知りたい情報を得られやすくなり、結果的に顧客満足度の向上につながります。

３．顧客対応品質の統一と向上

コールセンターでは、各オペレーターの持つ知識や経験の差によって対応品質に差が生まれてしまうことがあります。しかし、FAQシステムを導入することで、対応のマニュアルや先輩オペレーターのナレッジなどを組織内で効率的に共有することができます。

その結果、経験の浅いオペレーターであっても対応できる範囲が広がり、対応品質の統一につながります。

また、先述のとおりFAQを顧客に公開すると顧客が自己解決できるようになり、単純な問い合わせの件数が減少します。その結果、オペレーターはより専門的な問い合わせに丁寧に対応できるようになります。

まとめ

コールセンターにFAQシステムを導入することで、「コスト削減」「顧客満足度の向上」「顧客対応品質の統一と向上」といったメリットが得られます。より効率的なコールセンター運営のためにFAQシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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