FAQシステムは、効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供するために、多種多様な企業や官公庁で需要が高まっているサービスです。

FAQシステムの導入は、顧客対応の品質や満足度を向上させるだけではなく、社内ナレッジの共有を円滑化し、組織の成長に大きく貢献します。

この記事では、FAQシステムの導入事例を、オペレーション・社内ナレッジ共有・顧客対応に分けて詳しく紹介します。

FAQシステムの活用方法とは

FAQシステムとは、よく寄せられる質問に対する答えを最適化して提供するシステムです。

主に、カスタマーサポートやヘルプデスクにおけるオペレーション業務の効率化や、社内でのスムーズなナレッジ共有、顧客対応の品質向上などを目的に導入されます。

ユーザーの関心や疑問に即したFAQを簡単に作成でき、キーワード検索に対する迅速な情報提供で悩みや疑問を解消します。

FAQシステムの検索状況や質問内容を分析することで、顧客の傾向や不明瞭な部分を把握し、システムや製品の品質改善に役立てることも可能です。

オペレーションでのFAQシステム導入事例

オペレーション業務の効率化を目的にFAQシステムを導入する方に向けて、企業での導入事例を紹介します。

証券会社

専門用語が多い証券業界では、利益を生むために豊富な知識が求められます。

アイザワ証券株式会社は、社内FAQシステムに「検索しても必要な情報がなかなか見つからない」「キーワードが完全一致しないとそもそも回答が出ない」という悩みを抱えていました。そんな悩みを解消したのが、自然言語処理AIを搭載したFAQシステム『ふれあいコンシェルジュ』です。

情報システム・総務人事などの幅広い領域における専門的な知識を同システムに集約することで、ユーザーの疑問解消にかかるコスト削減に成功しています。

「多少の表現の違いがあっても求めている情報を得られるようになった」「自己解決が促進されたことで問い合わせが減って、コア業務に注力できるようになった」という声が挙がっています。

システムメーカー企業（コールセンター）

某システムメーカー企業のコールセンター部門では、顧客対応時の不明点を解消すべく、『ふれあいコンシェルジュ』を導入しています。

これまでは、社内マニュアルやQAシステムの情報をもとに顧客対応をしており、「従来のキーワード検索で欲しい回答を見つけるのに時間がかかる」「ベテランと新人の電話対応の品質にバラつきがある」という課題を抱えていました。

『ふれあいコンシェルジュ』の導入後、AI検索で不明点を調べることで、関連するFAQの迅速な表示と回答の提供が可能となりました。

また、社内でのナレッジ共有にも寄与しており、新人でも顧客対応ができる幅が広がり、即答率が4倍に向上しています。

自治体

官公庁や自治体でも、FAQシステムが有効活用されています。

秋田県のデジタル政策推進課では、庁内職員から寄せられる問い合わせへの対応により、コア業務を圧迫してしまうという課題を抱えていました。

そのような課題の解決策として、FAQのカテゴリー分けやFAQの追加、拡張性に優れた『ふれあいコンシェルジュ』を導入しています。

『ふれあいコンシェルジュ』の導入後は、問い合わせ件数が減少しており、「従来電話で対応していた内容をAIで自己解決できる機会が増えた」と考えられています。

また、解決できなかったデータの分析により、新たなFAQデータを簡単に作成できることも管理者の満足度向上に繋がっています。

社内ナレッジ共有でのFAQシステム導入事例

社員向けにFAQシステムを導入した場合、社内ナレッジの共有をよりスムーズにできます。実際に、社内ナレッジ共有を目的に導入した企業の導入事例を紹介します。

建築関連企業

旭日電気工業株式会社では、多忙を極める現場において「若手社員が上司に質問しにくい」「工事部門の専門知識やノウハウが属人化している」といった課題を抱えていました。

その課題の解決策として、誰の手にも馴染みやすいユーザーインタフェースとシンプルな操作の検索機能を備えた『ふれあいコンシェルジュ』を選択しました。

社内のナレッジを『ふれあいコンシェルジュ』に集約した結果、工事部門の若手社員が知りたい情報を自動的に提供できるようになりました。

これにより、日常的に電話での問い合わせが多い総務部門についても、電話問い合わせよりも先にFAQシステムを利用する流れが定着し、業務負担の軽減に繋がっています。

さらに、現場で撮影した動画をFAQシステムとリンクさせることで、研修の効率化やOJTの質の向上も実現しています。

電気機器メーカー

大手電気機器メーカーの法務部門では、「コンプライアンスや法令に関する問い合わせ対応により、担当者のコア業務が圧迫している」という悩みを抱えていました。

そこで導入したのが、秘密保持契約（NDA）などの高度な質問にも答えられる、AIの自動回答FAQシステムです。結果的に法務部門への問い合わせ数が減り、業務負担の軽減に成功しています。

さらに同メーカーは、AIを搭載したFAQシステムを情報企画部門にも導入しています。

顧客対応でのFAQシステム導入事例

製品・サービスに関する問い合わせの顧客対応においても、FAQシステムが有効活用されています。2社の導入事例について詳しく紹介します。

都市銀行

専門用語が多い金融業界では、お客様が話し言葉である自然言語を使い、FAQページの検索を行うシーンが多々あります。

東京の某都市銀行では、既存FAQシステムで自然言語を入力して検索した場合、必要なコンテンツがなかなかヒットしないという課題がありました。

そこで、AI技術によって言葉のゆらぎを吸収する高度なFAQシステムを導入したところ、多くの顧客が正しい情報にたどり着けるようになりました。

慣れ親しまれない単語でも、関連タグキーワードを複数指定してもらうことで、親和性の高い回答へと導いています。

保険会社

大手保険会社では、Webサイト・SNS・チャット・コールセンターなどのチャネルを横断した内部FAQ構築により、応対品質の向上を実現させています。

FAQシステムを導入後、既存のFAQ運用状況を分析し、ニーズに即した新規FAQの作成や類義語登録を行いました。さらに、FAQの利用データやアンケートの回答データを蓄積することで、不足しているFAQの分析および改善を効率化しています。

FAQシステムの導入によって、応対時の保留率が減少しただけではなく、内部FAQ利用率の増加にも寄与しています。

まとめ

この記事では、FAQシステムの導入事例について以下の内容で解説しました。

• オペレーションでのFAQシステム導入事例
• 社内ナレッジ共有でのFAQシステム導入事例
• 顧客対応でのFAQシステム導入事例

FAQシステムを導入した企業や官公庁では、顧客や社員、職員が問い合わせ窓口に連絡する前に「FAQシステムで疑問や悩みを解消できた」というケースが増加しています。

FAQシステムは応対業務だけではなく、社内ナレッジ共有にも活用することが可能です。例えば、高度な専門知識が求められる業種において、知識の標準化や新人教育の効率化などに役立てられています。

『ふれあいコンシェルジュ』は、専門用語を多用する業種のカスタマーサポートや、問い合わせの内容が多岐にわたるヘルプデスクにおいて、独自の自然言語処理AIエンジンによって最適な回答へ導くFAQシステムです。

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